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銀行管理培訓講師劉佳和

時間:2023-11-23 08:54來源:原創(chuàng) 作者:智泰咨詢 點擊:
   
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劉佳和老師具有30多年銀行s從業(yè)經(jīng)驗，某總行十大金牌內訓師。在網(wǎng)點、支行、分行、總行都有工作經(jīng)歷，曾任網(wǎng)點主任、支行行長、分行個金老總、總行轉型內訓師。工作經(jīng)歷涵蓋銀

銀行管理培訓講師劉佳和老師

銀行網(wǎng)點效能提升專家
30多年銀行實戰(zhàn)管理工作經(jīng)驗
金融理財師、融資規(guī)劃師
總行十大金牌內訓師
歷任：某國有銀行網(wǎng)點主任、支行行長、分行個金部老總、總行轉型內訓師

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
劉佳和老師具有30多年銀行s從業(yè)經(jīng)驗，某總行十大金牌內訓師。在網(wǎng)點、支行、分行、總行都有工作經(jīng)歷，曾任網(wǎng)點主任、支行行長、分行個金老總、總行轉型內訓師。工作經(jīng)歷涵蓋銀行一線和各級管理層，對銀行體系及對貴賓客戶需求有全面而深入的理解。
劉佳和老師注重于抓基礎工作、抓規(guī)定動作落實、注重后期固化培訓成果，把“講”和“做”緊密的結合到一起，是老師（教你做）+教練（帶你做）+領導（布置工作）式的體驗式教學，引導或指導學員改變原有的管理模式、營銷模式和服務模式，是最接地氣的實戰(zhàn)型個金培訓專家。在崗位上總結出很多適合于分行、支行管理和服務經(jīng)驗，具有較強的團隊管理和營銷管理經(jīng)驗，其課程實用性強，便于復制、落地推廣。
全程參與了某總行5次轉型工作，在全國講課、營銷經(jīng)驗分享報告超過200場。在任分行個金部老總期間，分管近20家支行、100個網(wǎng)點個人金融條線，營銷業(yè)績連續(xù)6年位居全省和當?shù)赝瑯I(yè)雙第一。

課程執(zhí)行：
劉老師課程更在意課后的固化與落實，強調不是培訓不是課程結束就一走了之，而是培訓內容落實、實施的開始。著重解決培訓現(xiàn)場氛圍很好，熱熱鬧鬧的兩天培訓結束后，學員在回到工作崗位的同時，也回到了原有的工作狀態(tài)，沒有固化工具的問題。為此，劉老師課后針對性的預留《典型經(jīng)驗》、《流程管理》、《營銷技能》、《方案辦法》、《績效管理》、《固化工具》等40多個方案、辦法、文檔、表格、工具，強化固化執(zhí)行。

主講課程：
《服務營銷——營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場標準化與“贏在大堂”策略的實施》
《高管層面——分行支行網(wǎng)點層級協(xié)同與崗位協(xié)同營銷高端講座》
《高管層面——商業(yè)銀行轉型背景下的網(wǎng)點轉型趨勢》
《高管層面——新形勢下商業(yè)銀行如何提升網(wǎng)點服務資源效能》
《客戶管理——存量客戶價值的深度挖掘與新客戶資源的全面拓展》
《團隊建設——新形勢下商業(yè)銀行團隊建設、精細化管理與網(wǎng)點效能提升》
《網(wǎng)點管理——團隊建設、績效管理與網(wǎng)點價值提升六大機制》
《銀行營銷——外拓營銷、公私聯(lián)動及全方位客戶拓展的實施路徑》

授課方式：
新的客戶管理方法、理念、方案導入；思想轉型、案例解析、視頻分享、互動演練等多種方式，轉變網(wǎng)點負責人的營銷方法、營銷理念，激發(fā)其營銷思路，提升其營銷技能。
1. 講師講解（強調重點、要點，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學員舊知，引導了解新知）
2. 案例分享（融入老師多年管理工作中的生動案例，啟發(fā)學員學習和領悟）
3. 情景推演（引導學員提出問題，并給出解決方案，達到學以致用的目的）
4. 視頻觀看（營銷案例視頻片段的欣賞、討論、點評，給予學員啟發(fā)和感悟）

部分服務客戶：
農業(yè)銀行：農行總行、農業(yè)銀行山西省分行、農業(yè)銀行晉城農行、農業(yè)銀行忻州農行，農業(yè)銀行北京分行、農業(yè)銀行廣東分行、云南分行、西雙版納分行，廣西分行、桂林分行、柳州分行、玉林分行、崇左分行，貴州分行、貴陽分行，重慶分行、璧山支行，四川分行、峨眉分行、新疆分行、青海分行、玉樹分行、甘肅分行、寧夏分行、萊蕪分行，石家莊分行、張家口分行、承德分行、唐山分行、秦皇島分行，河南省分行、安陽分行、鄭州分行，宿州分行、婁底分行，內蒙分行、興安盟分行、西蒙分行、威海分行、天津分行、株洲分行、臨沂分行、榆林分行等
中國銀行：中國銀行新疆分行（6期）、中國銀行石河子分行、中國銀行常州分行；中國銀行廣州分行、中國銀行珠海分行、中國銀行成都分行、中國銀行黃石分行、中國銀行綿陽分行、中行安慶分行
工商銀行：工商銀行鐵嶺分行、工商銀行甘肅省分行；工商銀行綿陽分行、工商銀行成都草市支行、工商銀行眉山分行、工商銀行成都分行、工商銀行眉山分行、中國工商銀行達州分行、中國工商銀行柳州分行
農村信用社及郵儲：河南省農村信用聯(lián)社、內蒙信用聯(lián)社（6期）、鶴崗信用聯(lián)社、佳木斯信用聯(lián)社、雞西農商銀行、滿洲里農商銀行、信陽農商銀行、浙商銀行，梅州郵儲銀行、玉林郵儲銀行、四川南充郵儲銀行、鄞商銀行、寧波商業(yè)銀行等
其他銀行：民生銀行廣州分行、興業(yè)銀行濟南分行、龍江銀行總行、廈門銀行總行、海南銀行總行、徽商銀行阜陽分行、廣發(fā)銀行、深發(fā)銀行、華夏銀行南昌分行、北京農商銀行，中國銀行業(yè)協(xié)會、成都天府銀行、甘肅銀行業(yè)協(xié)會、北京大學經(jīng)濟學院總裁班等
轉型輔導案例：北京通州支行、中關村分行、河南安陽分行、內蒙興安盟分行、邢臺分行、邯鄲分行、青海分行、西寧分行、玉樹分行，郵儲銀行、海南銀行等

部分培訓照片：

部分課程內容：

課程1：營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場標準化與“贏在大堂”策略的實施

課程背景：
作為商業(yè)銀行管理者，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：管理壓力大、產品營銷難、溝通效率低，歸根結底還是基礎工作不到位。產品營銷難、服務質量回潮，是困擾主管行長、個金主管、網(wǎng)點負責人的老大難問題。隨著銀行網(wǎng)點轉型的深入，營銷管理越來越強調網(wǎng)點效能的提高、營銷環(huán)境的打造和網(wǎng)點價值的提升。

課程收益：
● 隨著互聯(lián)網(wǎng)金融給銀行網(wǎng)點帶來了的沖擊，網(wǎng)點價值不是削弱了，而是加強了。作為服務最重要的服務渠道，網(wǎng)點價值不容替代。
● 網(wǎng)點是創(chuàng)造價值的重要渠道，網(wǎng)點是零售銀行業(yè)務競爭前沿，網(wǎng)點是銀行持續(xù)競爭戰(zhàn)略中心。“贏在大堂、廳堂制勝”是服務客戶、營銷產品的關鍵，貴賓客戶管理系統(tǒng)要求，網(wǎng)點負責人必須70%時間服務大堂。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：支行行長、網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、高低柜柜員

課程方式：
● 講師講解（強調重點、要點，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學員舊知，引導了解新知）
● 案例分享（融入老師多年管理工作中的生動案例，啟發(fā)學員學習和領悟）
● 情景推演（引導學員提出問題，并給出解決方案，達到學以致用的目的）
● 視頻觀看（營銷案例視頻片段的欣賞、討論、點評，給予學員啟發(fā)和感悟）

課程大綱
第一講：標準化服務與“贏在大堂”策略的實施
二級支行行長是“贏在大堂”策略和網(wǎng)點管理的組織策劃者和第一責任人，對網(wǎng)點全面管理和銷售業(yè)績負總責，支行行長要認識、了解柜面服務與營銷的重要性，要求柜面人員在每一天、每一個動作都要規(guī)范，形成習慣動作。
一、主題營銷活動
主題營銷活動強化崗位間的配合和協(xié)同營銷，各崗位要密切配合
1. 主題營銷活動思路
主題營銷就是克服原來網(wǎng)點員工各自為戰(zhàn)，喜歡保險的說保險、懂得基金的說基金、愛好電子產品的介紹電子產品，造成客戶無所適從的問題。突出營銷氛圍、發(fā)揮團隊優(yōu)勢……，這是強化廳堂營銷、提升網(wǎng)點產能的重要突破口。
2. 主題營銷活動目的
強化階段性營銷氛圍。從客戶進入大堂開始，第一眼看到的就是主題營銷宣傳海報，然后是大堂經(jīng)理桌臺卡——電子顯示屏——等候區(qū)椅背——高柜區(qū)側擋折頁架——高柜柜臺電子相框——高柜柜員順勢營銷卡——宣傳展板，形成視覺沖擊……
3. 主題營銷活動周期
主題營銷活動包括主題營銷活動策劃、網(wǎng)點全體人員培訓、各個崗位推薦等幾個環(huán)節(jié)。主題營銷一般以一周為一個主題周期……
4. 主題營銷活動責任人
理財經(jīng)理或大堂經(jīng)理是牽頭主題營銷活動的主要責任人，但主題營銷的參與者……
5. 主題營銷物料及人員培訓
應準備好理財看板策劃、易拉寶展架、宣傳折頁、數(shù)量充足的產品推薦卡等。要利用晨會和夕會主題培訓環(huán)節(jié)，……
6. 主題營銷活動注意事項
二、服務營銷七步曲
1. 服務營銷七步曲：舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧推薦、提醒遞、目相送。
行長（網(wǎng)點負責人）要了解、要求柜面人員在每一天、每一個動作都要堅持，形成習慣動作
2. 順勢營銷“四個一”：一聲問候、一張折頁、一句營銷、一個轉介紹
三、大堂財富講堂
1. 財富講堂啟動時機：觀察排隊等候叫號的客戶達到10人左右，預計等候時間在20分鐘以上時，適時啟動財富講堂。一般掌握在上午、下午兩個客戶高峰階段，財富講堂活動要堅持不懈，既能營銷產品，又能解決客戶分流問題
2. 財富講堂使用工具：書寫白板、移動平板電腦、實物、手機等。
3. 財富講堂講課內容：要把握客戶等候時的焦慮心理，推薦產品一般以能夠減少客戶等候時間、減少客戶親自到網(wǎng)點辦理業(yè)務的電子銀行產品為主。比如網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助機具使用等。也可以配合主題營銷簡要介紹本周網(wǎng)點主題營銷產品
1）大堂財富講堂啟動時機
2）大堂財富講堂使用工具
3）大堂財富講堂的成果運用
四、廳堂管理的實施
1. 廳堂管理十大工具
1）日事日清
2）一刻瞬間
3）崗位聯(lián)動
4）站位鐵三角
5）有效巡視
6）現(xiàn)場最真
7）彈性排班
8）預排變動
9）關注變動
10）電話掃描
2. 服務營銷四大傳播法則
1）波紋傳播
2）AB法則
3）聚焦價值
4）價值互換
3. 網(wǎng)點效能提升固化三大法寶
1）PK實戰(zhàn)
2）演練
3）點評
4. 廳堂管理兩創(chuàng)新三提升
1）抓方法創(chuàng)新
2）抓內容創(chuàng)新
3）網(wǎng)點管理能力提升
4）員工營銷能力提升
5）客戶服務體驗提升
五、網(wǎng)點微沙
1. 網(wǎng)點微沙策劃
1）網(wǎng)點沙龍形式
2）網(wǎng)點沙龍作用
3）網(wǎng)點微沙標準流程
4）理財沙龍網(wǎng)點全覆蓋要求
5）網(wǎng)點微沙龍舉辦“12315”原則
6）組織開展“我是講師”評選活動
2. 專題沙龍策劃
1）專題沙龍的策劃
2）專題沙龍的組織實施
3）客戶簽單跟進
六、堂前營銷
1. 堂前營銷的策劃
2. 堂前營銷的目的
3. 堂前營銷的實施

第二講：營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場標準化管理
一、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場標準化管理的內容
1. 人的管理
2. 物的管理
3. 事的管理
二、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場標準化管理的內容
1. 人員標準化管理
1）標準化的崗位職責
2）標準化的服務規(guī)范
3）標準化的工作流程
4）標準化的文化氛圍
2. 環(huán)境標準換管理
1）標準化的標識應用，樹立統(tǒng)一規(guī)范的服務形象
2）標準化的環(huán)境管理，推動6S管理的全面應用
3）標準化的營銷氛圍，增強網(wǎng)點產品宣傳效果
4）標準化的管理要求，提升網(wǎng)點環(huán)境管理效率
3. 事件標準化管理
1）標準化的排班管理，提升網(wǎng)點服務效率
2）標準化的巡檢管理，保持網(wǎng)點服務品質
3）標準化的動線管理，提升客戶服務體驗
4）標準化的投訴處理，合理應對突發(fā)事件
4. 應急標準化管理
1）業(yè)務系統(tǒng)應急預案
2）火災應急預案
3）發(fā)生搶劫應急預案
4）客流激增、示威網(wǎng)點
5）突發(fā)疾病、酗酒鬧事
6）客戶人身脅迫或傷害
7）干擾他人或不合理占用資源
8）重大自然災害

第三講：營銷手段及營銷活動策劃
一、交叉營銷
1. 什么是交叉營銷
2. 為什么要交叉營銷
3. 交叉營銷的形式
4. 交叉營銷在日常工作中的應用
二、電話營銷與電話邀約
1. 電話邀約的目的
2. 電話邀約的對象
3. 電話邀約的流程
三、外拓營銷
1. 外拓營銷活動計劃制定
2. 外拓營銷活動前準備
3. 外拓營銷活動中執(zhí)行
4. 外拓營銷活動后總結
四、活動營銷
1. 活動的目的、規(guī)模、形式
2. 客戶對象、活動組織、時間地點
3. 費用預算、誰來買單？
4. 客戶活動組織案例：《同心共贏，相伴成長~共創(chuàng)互利合作的美好未來》
五、微信營銷
1. 微信公眾平臺建立
2. 微信訂閱號的制作
3. 微信訂閱號的價值
互動演練及固化工具
固化工具：預留固化工具
演練內容：溝通演練、通關演練

課程2:新形勢下商業(yè)銀-如何提升網(wǎng)點服務資源效能

課程背景：
服務是商業(yè)銀行的天職和本質特征，服務模式、服務手段、服務環(huán)境、服務方式的好壞，直接影響著商業(yè)銀行的客戶關系和生存發(fā)展。不論是當前所處的時代，還是客戶的需求，都使金融服務的內涵發(fā)生了深刻變化，服務的選擇更加多種多樣，服務的方式更加立體多元，服務的體驗更加極致便捷?？梢哉f，外部形勢，逼迫我們必須轉型；傳統(tǒng)的人力資源管理體制，迫切要求我們進行轉型；落后的網(wǎng)點管理模式，迫使我們不得不進行轉型。
作為商業(yè)銀行管理者，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：管理壓力大、產品營銷難、溝通效率低，歸根結底還是基礎工作不到位。產品營銷難、服務質量回潮，是困擾主管行長、個金主管、網(wǎng)點負責人的老大難問題。隨著銀行網(wǎng)點轉型的深入，營銷管理越來越強調網(wǎng)點效能的提高、營銷環(huán)境的打造和網(wǎng)點價值的提升。
網(wǎng)點服務營銷不再是零售條線的單打獨斗，更不是抓住了網(wǎng)點負責人這個牛鼻子，就能夠解決管理、服務、營銷的諸多問題。抓營銷抓管理，既強調發(fā)揮網(wǎng)點“螞蟻雄兵”營銷作用，也注重支行、網(wǎng)點各盡其職協(xié)同營銷。

課程收益：
近幾年，主要國有商業(yè)銀行一直沒有停下轉型的步伐，尤其是2015年以來，網(wǎng)點轉型進入了深水區(qū)，這既是趨勢也是必然。銀行要想生存發(fā)展誰拒絕轉型誰就被動、誰就會被淘汰。如何適應新的形式，跟上商業(yè)銀行轉型的步伐？如何從轉型的形似到神似？并實實在在的將轉型成果落地，是中小商業(yè)銀行應積極面對的問題。借鑒商業(yè)銀行近幾年轉型成功經(jīng)驗，更科學、更合理的設計符合我行實際的轉型路徑，做好頂層設計和規(guī)劃，實現(xiàn)快速趕超是城商銀行網(wǎng)點轉型的有效途徑。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：總分行部門老總、支行行長、二級支行行長（網(wǎng)點負責人）

課程方式：
● 講師講解（強調重點、要點，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學員舊知，引導了解新知）
● 案例分享（融入老師多年管理工作中的生動案例，啟發(fā)學員學習和領悟）
● 情景推演（引導學員提出問題，并給出解決方案，達到學以致用的目的）
● 視頻觀看（營銷案例視頻片段的欣賞、討論、點評，給予學員啟發(fā)和感悟）

課程大綱
第一講：如何提升網(wǎng)點服務資源效能
一、網(wǎng)點效能提升的總體要求
1. 人盡其力
對勞動力進行動態(tài)調配，實行一人多角色，隨時換角色，互為AB角，落實彈性排班和常態(tài)排班。實現(xiàn)活勞動的活管理，通過角色互換提升能力，培養(yǎng)人才，打造高柜柜員直到二級支行行長的人員培養(yǎng)和晉升通道，切實做到“人盡其力”
2. 物盡其能
服務資源效能是將網(wǎng)點的電子渠道、自助設備等資源，發(fā)揮到各自的極致，并能保證充足的開工率和達產率
3. 地盡其用
服務資源效能要合理利用網(wǎng)點空間，做好網(wǎng)點的空間布局優(yōu)化，結合網(wǎng)點的實際情況，合理設置自助區(qū)、體驗區(qū)、高柜、低柜、貴賓區(qū)、洽談區(qū)、休閑區(qū)等，并提高使用效率
二、聚焦問題、剖析原因
不怕有問題，就怕看不到問題。問題有共性、個性、顯性、隱性四類。
1. 共性問題，從“上”去解決
2. 個性問題，從“下”去解決
3. 顯性問題，要從數(shù)據(jù)上分析，找出問題結癥
4. 隱性問題，是最難找的，需要各層級人員“用心”去發(fā)現(xiàn)
三、弄清機理、把握要義
1. 網(wǎng)點效能提升的十大路徑
1）減少人工，增加自助
2）減少臺面，增加前置
3）減少高柜，增加低柜
4）減少一樓，增加二樓
5）減少說教，增加體驗
6）減少靜態(tài)，增加動態(tài)
7）減少推銷，增加營銷
8）減少坐屋，增加出走
9）減少守護，增加養(yǎng)護
10）減少散管，增加統(tǒng)管
2. 網(wǎng)點效能提升三大工作重心
1）網(wǎng)點效能：網(wǎng)點效能側重于零售業(yè)務的協(xié)同，員工營銷意識、營銷行為、營銷能力提升和客戶體驗
2）對公效能：對公效能側重于提升下上溝通，行司聯(lián)動、公私聯(lián)動、業(yè)務聯(lián)動能力提升
3）管理效能：管理效能側重于網(wǎng)點管理水平提升、中層管理人員經(jīng)營管理能力提升，員工執(zhí)行能力提升
3. 網(wǎng)點效能提升五條主線
1）隊伍
2）產品
3）管理
4）能力
5）實戰(zhàn)
4. 網(wǎng)點效能提升的六大關鍵要素
1）定目標為指引
2）沉產品為武器
3）建隊伍為基礎
4）抓管理為核心
5）強能力為抓手
6）重實戰(zhàn)為平臺
5. 明確效能網(wǎng)點的科學定位
1）一點兩店——既是服務店，又是銷售店
2）上下連點——線上線下的“連接點”
2）三個中心——營銷維護中心，客戶體驗中心，價值創(chuàng)造中心
4）四種類型——旗艦店、全功能網(wǎng)點、基礎網(wǎng)點和特色網(wǎng)點、自助網(wǎng)點社區(qū)銀行型）
5）五個星級——對網(wǎng)點實施一至五星級評價管理
6）六類崗位——網(wǎng)點主任，運營主管，大堂經(jīng)理，客戶經(jīng)理，理財經(jīng)理、柜員
四、籌劃試點、扎實推動
1. 組織開展相關活動
2. 《營銷策略表》等五個工具導入
3. 確定效能提升攻堅目標
4. 跟蹤監(jiān)測考核
五、學以致用、預期成效
1. 人力用活了
2. 員工亢奮了
3. 機具高效了
4. 空間優(yōu)化了
5. 單產提升了
6. 客戶轉變了
7. 風控強化了

第二講：轉型背景下的營銷環(huán)境標準化建設
1. 營銷環(huán)境標準化建設的理念就是圍繞一切為了營銷、一切圍繞營銷。
2. 實施營銷環(huán)境標準化，就是根據(jù)網(wǎng)點分區(qū)功能特點，結合客戶動線，多維度展示產品營銷信息，打造“品牌沖擊力強、產品曝光度高、客戶體驗感好”的網(wǎng)點營銷環(huán)境，從而提升客戶體驗、激發(fā)客戶需求，提高網(wǎng)點價值創(chuàng)造能力。
3. 原則：充分利用網(wǎng)點空間，多維度展示產品營銷信息，打造“品牌沖擊力強、產品曝光度高、客戶體驗感好”的網(wǎng)點營銷環(huán)境，從而提升客戶體驗、激發(fā)客戶需求，提高網(wǎng)點價值創(chuàng)造能力。
4. 理念：統(tǒng)一布局，差異設計；信息密集，整體呼應；多維展示，互動體驗；因時而變，靈活調整。
一、物理環(huán)境打造
1. 6S定義與執(zhí)行標準
2. 一定二無三化原則
3. 物品擺放標準及范例
二、營銷環(huán)境打造
突出營銷創(chuàng)意和營銷氛圍打造
1. 統(tǒng)一布局，差異設計
2. 信息密集，整體呼應
3. 多維展示，互動體驗
4. 因時而變，靈活調整
三、客戶動線打造
1. 客戶動線的規(guī)劃
2. 設計客戶動線理念
3. 設計客戶動線的方法
4. 客戶動線的應用
四、功能分區(qū)打造
1. 咨詢引導區(qū)
2. 智能服務區(qū)
3. 客戶等候區(qū)
4. 非現(xiàn)金服務區(qū)
5. 現(xiàn)金服務區(qū)
6. 財富管理區(qū)
7. 特色服務區(qū)
8. 公眾教育區(qū)
9. 便民服務區(qū)
10. 臨街區(qū)域

第三講：新概念、心服務——新概念銀行究竟新在哪里
一、新概念智慧銀行特點
高起點規(guī)劃、高標準設計、高質量建設。新概念智慧銀行作為全新打造的一種體驗方式，實現(xiàn)了線上支付快捷與實體感受的兼容。新概念銀行引進智能金融理念和全新運營方式，推動業(yè)務創(chuàng)新改革，打造高品質、互動式的全新客戶體驗。
二、新概念智慧銀行建設原則
1. 位置優(yōu)越
2. 可視度高
3. 業(yè)務全面
4. 資源豐富
5. 物業(yè)自由
三、新概念銀行八大特色
1. 快捷
2. 互動
3. 集約
4. 差異
5. 創(chuàng)新
6. 立體
7. 領先
8. 融合
四、新概念銀行四大中心
1. 圍繞“創(chuàng)新、協(xié)同、集群”，打造渠道交互中心
2. 注重“智能、便捷、舒適”，打造服務體驗中心
3. 體現(xiàn)“專業(yè)、差異、豐富”，打造客戶維護中心
4. 突出“精準、場景、互動”，打造產品營銷中心
五、新概念智慧銀行借鑒思路
新概念智慧銀行網(wǎng)點大堂采用的“體驗式”人性化溫馨設計，先進的電子宣傳媒體取代了傳統(tǒng)紙質載體，遠去了嘈雜，增添了寧靜，是一個全新的跨越，全新的理念，全新的運營模式
工具導入
集中培訓、案例演練；內訓師分片跟蹤指導，內訓師互動點評；各行營銷賣點梳理、營銷話術征集分析客戶需求，真實案例分享；支行分組PK，員工分組PK；落后支行（網(wǎng)點）輔導；《營銷策略表》等五個工具導入
1. 支行營銷策略表
2. 支行部團隊任務表
3. 激勵制度表一
4. 激勵制度表二
5. 團隊反饋表

課程3：團隊建設、績效管理與網(wǎng)點價值提升六大機制

課程背景：
作為銀行一線管理者和營銷人員，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：管理壓力大、產品營銷難、溝通效率低，歸根結底還是基礎工作不到位?？己藟毫Υ蟆⒎召|量回潮，是困擾主管領導、支行行長（網(wǎng)點主任）的老大難問題。
銀行管理人員，不僅僅是當官管人的問題，更重要的是要通過管理，發(fā)揮部門、網(wǎng)點等各階層螞蟻雄兵的作用。在銀行產品與服務嚴重同質化的今天，產品營銷、客戶服務是亙古不變的主題。強調的是標準化、流程化管理。

課程收益：
提升團隊凝聚力、執(zhí)行力和網(wǎng)點價值創(chuàng)造力；一是通過對支行行長的培訓，來開闊我們的思路、提高我們管理水平與營銷技能。二是通對支行行長的培訓，培養(yǎng)一支的零售業(yè)務精銳部隊，并身體力行地去搶市場、賣產品、帶隊伍。三是通過對支行行長的培訓，培養(yǎng)一支忠實踐行零售文化的骨干力量。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：二級支行行長、網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理

課程方式：
● 講師講解（強調重點、要點，闡釋方法、辦法，啟發(fā)學員舊知，引導了解新知）
● 案例分享（融入老師多年管理工作中的生動案例，啟發(fā)學員學習和領悟）
● 情景推演（引導學員提出問題，并給出解決方案，達到學以致用的目的）
● 視頻觀看（營銷案例視頻片段的欣賞、討論、點評，給予學員啟發(fā)和感悟）

課程大綱
第一講：網(wǎng)點員工績效管理
一、網(wǎng)點績效管理
1. 什么是績效管理
2. 績效管理的意義、要求、原則
3. 績效溝通與輔導
4. 績效考核運用
二、績效管理工具
1. 服務首問負責工作指引
2. 遞進溝通基本模型
3. 績效考核平衡積分卡
4. 營業(yè)網(wǎng)點晨會指引
5. 網(wǎng)點營銷夕會指引
6. 員工緊密度、滿意度測評表
7. 溝通輔導記錄
8. 網(wǎng)點員工營銷登記臺賬
9. 績效輔導記錄及改進計劃表
三、績效管控工具
1. 員工緊密度、滿意度測評表
2. 溝通輔導記錄
3. 網(wǎng)點員工營銷登記臺賬
4. 績效輔導記錄及改進計劃表
5. 網(wǎng)點員工情況匯總表
6. 員工銷售情況月度反饋表
7. 網(wǎng)點員工營銷登記臺賬（匯總表）
8. 員工銷售計劃表
9. 網(wǎng)點負責人崗位職責說明書（包含其他崗位）
10. 網(wǎng)點負責人管理工作日記
11. 網(wǎng)點員工訪談記錄表
12. 網(wǎng)點員工工作技能情況表
13. 網(wǎng)點業(yè)務量分析工具
14. 網(wǎng)點業(yè)務量情況分析結果
15. 網(wǎng)點業(yè)務量情況統(tǒng)計表
16. 業(yè)務量統(tǒng)計表1-7
互動及演練
問題討論：作為支行、網(wǎng)點管理人員，你認為如何分解任務更有效？
互動演練：團隊配合演練
第二講：基層管理者能力要求與團隊管理
一、支行管理者角色定位
1. 崗位能手與管理人員的特質區(qū)別
2. 崗位能手向管理人員轉型的障礙
3. 從業(yè)務骨干向基層管理者角色轉變
4. 針對上中下三層的定位分析
5. 管理者的陳述與表達
二、實用溝通與領導藝術
1. 溝通的作用
2. 為啥溝通不暢
3. 溝通能力提升
4. 職場溝通理念
三、支行管理者的素質要求
1. 培訓老師——點與面、深與廣、熟與巧
2. 產品專家——講一堂產品營銷課
3. 營銷高手——提煉一種產品營銷話術
4. 文化典范——制度的模范踐行者
四、支行管理者的能力提升
1. 文字組織能力
2. 與人溝通能力
3. 知識更新能力
4. 陳述與表達演練
五、團隊員工的素質要求
1. 積極開展“學背考”活動
1）“學”是指每一名網(wǎng)點人員，要交叉學習各類金融產品
2）“背”是指背制度、背話術、背產品定義
3）“考”是指年終采取被卷考試的方法進行考核，并且跟績效工資掛鉤
2. 堅決落實“三掃”活動
1）“掃盲”是指每一名網(wǎng)點人員，都要學會使用、營銷所有金融產品
2）“掃零”是指每一個營業(yè)網(wǎng)點對階段性營銷任務必須破零
3）“掃戶”是指對分配到自己名單下的客戶要逐戶開展營銷
六、基層管理者的三大要求
1. 自己以身作則
2. 成員嚴格要求
3. 工作任務婆婆嘴
七、基層管理者的四大關鍵
1. 調配資源
2. 啟動思想
3. 引導方法
4. 激發(fā)行為
八、基層管理者的會議經(jīng)營
1. 戰(zhàn)果戰(zhàn)況通報：戰(zhàn)果狀況通報、傳遞信心
2. 表彰鼓勵頒獎：樹英雄樹標兵、鼓勵全體
3. 問題總結通報：總結問題、通報解決方案、及策略
4. 計劃挑戰(zhàn)承諾：計劃下周/月安排、競賽挑戰(zhàn)承諾
5. 文化娛樂活動：活躍氣氛、強化感情、體現(xiàn)文化

第三講：網(wǎng)點價值提升“六大機制”
價值提升是提升零售業(yè)務價值創(chuàng)造力的內在要求、是實現(xiàn)網(wǎng)點一體化服務的重要途徑、是優(yōu)化資源配置的有效手段、是提高客戶滿意度的必要措施。是強化各部門按模塊分工的標準化管理的系統(tǒng)性工程。
一、目標鎖定機制
1. 建立網(wǎng)點團隊“夢想板”
2. 建立網(wǎng)點員工“夢想板”
3. 對接支行整體發(fā)展目標
二、過程控制機制
1. 建立網(wǎng)點團隊“進步手冊”，確定個人工作目標和計劃
2. 對照手冊檢查與反思，確認預定目標是否達成，定時自檢，及時糾偏
3. 針對問題分析原因，找到改進方法，制定處置解決方案
三、現(xiàn)場管理機制
1. 實行過程可追溯管理
2. 實施跟蹤式管理
3. 充分運用賽馬機制
四、遞進溝通機制
1. 制定詳細的溝通計劃，及時進行溝通方案調整
2. 網(wǎng)點團隊溝通后工作狀態(tài)檢驗、評價
3. 注重網(wǎng)點團隊人文關懷，關愛每位網(wǎng)點團隊成員
五、環(huán)境引導機制
1. 團隊文化成為指導工作的抓手，真正起到助推作用
2. “一點一特色”的激勵文化，確立個性化的“圖騰”與“歌行”
3. 有效激發(fā)全網(wǎng)點團隊作熱情和創(chuàng)造力，形成文化引領
六、學習提升機制
1. 從自己的錯誤中學習
2. 向競爭對手學習
3. 向身邊的同事學習

第四講：標準化服務與“贏在大堂”策略的實施
二級支行行長是“贏在大堂”策略和網(wǎng)點管理的組織策劃者和第一責任人，對網(wǎng)點全面管理和銷售業(yè)績負總責，支行行長要認識、了解柜面服務與營銷的重要性，要求柜面人員在每一天、每一個動作都要規(guī)范，形成習慣動作。
一、主題營銷活動
主題營銷活動強化崗位間的配合和協(xié)同營銷，各崗位要密切配合……
1. 主題營銷活動思路
主題營銷就是克服原來網(wǎng)點員工各自為戰(zhàn)，喜歡保險的說保險、懂得基金的說基金、愛好電子產品的介紹電子產品，造成客戶無所適從的問題。突出營銷氛圍、發(fā)揮團隊優(yōu)勢……，這是強化廳堂營銷、提升網(wǎng)點產能的重要突破口。
2. 主題營銷活動目的
強化階段性營銷氛圍。從客戶進入大堂開始，第一眼看到的就是主題營銷宣傳海報，然后是大堂經(jīng)理桌臺卡——電子顯示屏——等候區(qū)椅背——高柜區(qū)側擋折頁架——高柜柜臺電子相框——高柜柜員順勢營銷卡——宣傳展板，形成視覺沖擊……
3. 主題營銷活動周期
主題營銷活動包括主題營銷活動策劃、網(wǎng)點全體人員培訓、各個崗位推薦等幾個環(huán)節(jié)。主題營銷一般以一周為一個主題周期……
4. 主題營銷活動責任人
理財經(jīng)理或大堂經(jīng)理是牽頭主題營銷活動的主要責任人，但主題營銷的參與者……
5. 主題營銷物料及人員培訓
應準備好理財看板策劃、易拉寶展架、宣傳折頁、數(shù)量充足的產品推薦卡等。要利用晨會和夕會主題培訓環(huán)節(jié)，……
6. 主題營銷活動注意事項
二、服務營銷七步曲
1. 服務營銷七步曲：舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧推薦、提醒遞、目相送。行長（網(wǎng)點負責人）要了解、要要求柜面人員在每一天、每一個動作都要堅持，形成習慣動作
2. 順勢營銷“四個一”：一聲問候、一張折頁、一句營銷、一個轉介紹
三、大堂財富講堂
1. 財富講堂啟動時機：
觀察排隊等候叫號的客戶達到10人左右，預計等候時間在20分鐘以上時，適時啟動財富講堂。一般掌握在上午、下午兩個客戶高峰階段，財富講堂活動要堅持不懈，既能營銷產品，又能解決客戶分流問題
2. 財富講堂使用工具：書寫白板、移動平板電腦、實物、手機等。
3. 財富講堂講課內容：
要把握客戶等候時的焦慮心理，推薦產品一般以能夠減少客戶等候時間、減少客戶親自到網(wǎng)點辦理業(yè)務的電子銀行產品為主。比如網(wǎng)上銀行、手機銀行、自助機具使用等。也可以配合主題營銷簡要介紹本周網(wǎng)點主題營銷產品
1）大堂財富講堂啟動時機
2）大堂財富講堂使用工具
3）大堂財富講堂的成果運用
四、廳堂管理的實施
1. 廳堂管理十大工具
1）日事日清
2）一刻瞬間
3）崗位聯(lián)動
4）站位鐵三角
5）有效巡視
6）現(xiàn)場最真
7）彈性排班
8）預排變動
9）關注變動
10）電話掃描
2. 服務營銷四大傳播法則
1）波紋傳播
2）AB法則
3）聚焦價值
4）價值互換
3. 網(wǎng)點效能提升固化三大法寶
1）PK實戰(zhàn)
2）演練
3）點評
4. 廳堂管理兩創(chuàng)新三提升
1）抓方法創(chuàng)新
2）抓內容創(chuàng)新
3）網(wǎng)點管理能力提升
4）員工營銷能力提升
5）客戶服務體驗提升
五、網(wǎng)點微沙
1. 網(wǎng)點微沙策劃
1）網(wǎng)點沙龍形式
2）網(wǎng)點沙龍作用
3）網(wǎng)點微沙標準流程
4）理財沙龍網(wǎng)點全覆蓋要求
5）網(wǎng)點微沙龍舉辦“12315”原則
6）組織開展“我是講師”評選活動
2. 專題沙龍策劃
1）專題沙龍的策劃
2）專題沙龍的組織實施
3）客戶簽單跟進
六、堂前營銷
1. 堂前營銷的策劃
2. 堂前營銷的目的
3. 堂前營銷的實施

第五講：營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場標準化管理
一、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場標準化管理的內容
1. 人的管理
2. 物的管理
3. 事的管理
二、營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場標準化管理的內容
1. 人員標準化管理
1）標準化的崗位職責
2）標準化的服務規(guī)范
3）標準化的工作流程
4）標準化的文化氛圍
2. 環(huán)境標準換管理
1）標準化的標識應用，樹立統(tǒng)一規(guī)范的服務形象
2）標準化的環(huán)境管理，推動6S管理的全面應用
3）標準化的營銷氛圍，增強網(wǎng)點產品宣傳效果
4）標準化的管理要求，提升網(wǎng)點環(huán)境管理效率
3. 事件標準化管理
1）標準化的排班管理，提升網(wǎng)點服務效率
2）標準化的巡檢管理，保持網(wǎng)點服務品質
3）標準化的動線管理，提升客戶服務體驗
4）標準化的投訴處理，合理應對突發(fā)事件
4. 應急標準化管理
1）業(yè)務系統(tǒng)應急預案
2）火災應急預案
3）發(fā)生搶劫應急預案
4）客流激增、示威網(wǎng)點
5）突發(fā)疾病、酗酒鬧事
6）客戶人身脅迫或傷害
7）干擾他人或不合理占用資源
8）重大自然災害

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