時間:2023-11-25 13:45來源:原創(chuàng) 作者:智泰咨詢 點擊:
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張斐雅老師長期致力于職業(yè)素養(yǎng)提升、服務(wù)力提升實戰(zhàn)培訓(xùn)7年，積累大量豐富的案例，服務(wù)于銀行、醫(yī)療、制造產(chǎn)業(yè)、保險、美業(yè)等眾多一線服務(wù)行業(yè)，培訓(xùn)人數(shù)近萬人，在授課過程中
職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)講師：張斐雅老師
美國PD情緒管理認證講師
幸福工作法執(zhí)行講師
中國國家認證高級茶藝師
時間管理效能提升講師
中國國家認證高級禮儀講師
曾任：《城事》雜志社 雜志總編
曾任：正晉公交廣告有限公司 設(shè)計總監(jiān)
山東齊都醫(yī)院、宿州銀行、郵政儲蓄銀行等企業(yè)長期特邀講師
張斐雅老師長期致力于職業(yè)素養(yǎng)提升、服務(wù)力提升實戰(zhàn)培訓(xùn)7年，積累大量豐富的案例，服務(wù)于銀行、醫(yī)療、制造產(chǎn)業(yè)、保險、美業(yè)等眾多一線服務(wù)行業(yè)，培訓(xùn)人數(shù)近萬人，在授課過程中儀態(tài)優(yōu)雅大方，授課案例幽默風(fēng)趣又不失職業(yè)化指導(dǎo)規(guī)范，輔導(dǎo)落地務(wù)實，剖析準(zhǔn)確，指導(dǎo)落地。多次被齊都醫(yī)院、伊利集團、南京銀行、山東農(nóng)商行、河北新天科創(chuàng)新能源等企業(yè)返聘。
近期部分成功案例：
★濟南郵政儲蓄銀行 《員工陽光心態(tài)素養(yǎng)提升》3期
★濟南貴和購物中心《員工職業(yè)素養(yǎng)及陽光心態(tài)提升》5期
★浙江新能源集團 《企業(yè)員工轉(zhuǎn)崗素養(yǎng)與心態(tài)提升》3期
★河北新天科創(chuàng)有限公司《企業(yè)員工情緒壓力與心態(tài)提升》2期
★煙臺國家電網(wǎng)集團《員工公文寫作技巧提升》
★中聯(lián)混凝土集團 濟寧分公司 《企業(yè)6S管理與時間效能管理應(yīng)用》
★鄭州河南投資集團 《時間效能管理應(yīng)用與職場接待素養(yǎng)》
★秦皇島農(nóng)商行 《團隊賦能與高情商溝通技巧》
★內(nèi)蒙古伊利集團《職場藝術(shù)素養(yǎng)提升》
★山東齊都醫(yī)院 《大愛隨行醫(yī)護人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)》3期
★為山東淄博齊都醫(yī)院全院的320位醫(yī)護人員進行了一天的醫(yī)護禮儀培訓(xùn)，首期培訓(xùn)后，連續(xù)在8、9、10月又進行了連續(xù)3期的醫(yī)護禮儀培訓(xùn)。得到院領(lǐng)導(dǎo)的高度認可跟學(xué)員的喜愛。
★南京銀行 《梅花烙計劃新員工服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽》指導(dǎo)老師評委老師，為新員工培訓(xùn)服務(wù)禮儀并擔(dān)任新員工服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽指導(dǎo)老師、嘉賓點評老師。得到學(xué)員一致好評。
★宿州銀行《醉宿州銀行員工服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽》初賽指導(dǎo)老師，并親自為宿州銀行編排禮儀操，并選取具有當(dāng)?shù)靥厣母枨蹲硭拗荨?，撰寫開幕詩詞《宿州贊歌》，采用詩歌開場加禮儀操使宿州銀行在初賽一舉奪魁取得第一名的好成績。
★宿州銀行 《醉美宿州銀行員工服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽》決賽指導(dǎo)老師，并親自為宿州銀行撰寫服務(wù)情景劇劇本，采用禮儀操加快板展示與情景劇結(jié)合的形式，使宿州銀行在決賽展示部分獲得第一名的好成績。
……….
授課風(fēng)格：
● 案例與理論相結(jié)合，寓教于樂
● 現(xiàn)場演練指導(dǎo)，落地實操性強
● 授課幽默風(fēng)趣，情景多樣化講解
● 課程穿插大量情景模擬，角色互換
主講課程：
《高情商溝通技巧提升》
《職場賦能-情緒壓力管理》
《職場邏輯-結(jié)構(gòu)化思維與表達技巧》
《新生代員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)技能提升》
《從校園人到職場人-新員工職業(yè)生涯規(guī)劃》
《高端商務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》
《政務(wù)禮儀提升技能訓(xùn)練》
《高標(biāo)準(zhǔn)會務(wù)服務(wù)與接待禮儀》
《走向國際-國際商務(wù)禮儀技能提升》
部分服務(wù)客戶：
四大行：中國銀行濟南分行、中國銀行淄博分行，中國農(nóng)業(yè)銀行寧波分行、中國建設(shè)銀行武漢分行、中國建設(shè)銀行泰州分行，中國建設(shè)銀行青島分行。
外資及股份制銀行：秦皇島農(nóng)商行、南京銀行、江蘇銀行、安徽銀行宿州支行、杭州銀行，民生銀行，山東郵儲銀行、青島郵政儲蓄銀行、淄博郵政儲蓄銀行、德州郵儲銀行……
地產(chǎn)類服務(wù)：青島萬科地產(chǎn)、創(chuàng)業(yè)房產(chǎn)……
醫(yī)療類服務(wù):山東齊都醫(yī)院、周村第二人民醫(yī)院、淄博市第八人民醫(yī)院、臨淄婦幼保健醫(yī)院、淄博市中心醫(yī)院、淄博市婦幼保健醫(yī)院、齊魯醫(yī)院、濟南市中醫(yī)院、山東省立醫(yī)院……
車行類服務(wù):沃爾沃汽車營銷中心、吉普汽車營銷中心、韓國起亞4S店、凱迪拉克4S店、豐田4S銷售中心、淄博順馳汽車營銷中心、廣汽本田4S店……
其他服務(wù)客戶:內(nèi)蒙古伊利集團、長沙三一重工、浙江能源、煙臺國家電網(wǎng)、銀川國家電網(wǎng)、河北新天科創(chuàng)新能源有限公司、無錫尚德太陽能有限公司、武漢卷煙廠、武漢東風(fēng)汽車、中聯(lián)混凝土、中國建設(shè)二局、中國建設(shè)八局、內(nèi)蒙古伊利集團、德國安聯(lián)保險公司、淄博高速公路控股有限公司、淄博市車管所、萬家物業(yè)、我家牛排西餐廳、淄博八馬茶業(yè)……
部分授課照片：
課程目錄：
課程1：由“心”而動——從校園人到職場人-新員工職業(yè)生涯規(guī)劃
課程背景：
剛剛結(jié)束校園生活即將步入職場的職場新人們，想要在自己的崗位上做出自己的成就，而企業(yè)面臨的就是對于職場新人的統(tǒng)一的有計劃的規(guī)范與指導(dǎo)，如何轉(zhuǎn)變自己的心態(tài)？如何更好的處理好從校園到職場的角色轉(zhuǎn)換，如何更快的適應(yīng)職場規(guī)則，最快速的把自己打造成為職業(yè)精英？這都需要職場新人完成從校園人到職場人的快速提升與轉(zhuǎn)變。
課程收益：
● 幫助學(xué)生從校園走入職場，適應(yīng)新角色；
● 幫助學(xué)員了解職業(yè)素養(yǎng)，定位自己的職業(yè)的發(fā)展方向，尋找職業(yè)內(nèi)動力；
● 幫助學(xué)員工了解企業(yè)與個人的關(guān)系，找到自己階段性職業(yè)發(fā)展重點；
● 幫助學(xué)員開啟自己的職業(yè)生涯目標(biāo)，明確在職場中自己的定位；
● 找到自我實現(xiàn)的職業(yè)價值感規(guī)劃，制定職業(yè)目標(biāo)，提升自我與企業(yè)的核心競爭力；
課程時間：2天，６小時／天
課程對象：新員工
課程方式：基礎(chǔ)禮儀知識講授30%+案例分析20%+互動式體驗10％+實操演練50％
課程大綱
第一講：從校園到職場，了解職業(yè)意識
互動游戲：破冰環(huán)節(jié)，職場“宮心計”
互動討論：職業(yè)意識就是……？（分享發(fā)言）
分組討論：《宮心計》/《如懿傳》中看職業(yè)意識（，互動分析）
一、從校園意識到職業(yè)意識
1. 從學(xué)生到責(zé)任
2. 從學(xué)業(yè)到職業(yè)
3. 從職業(yè)到事業(yè)
4. 自我轉(zhuǎn)變的重要性（溫水煮的是誰？）
二、職場中的規(guī)范意識培養(yǎng)
1. 有規(guī)矩，才有方圓
互動分享：無邊界的“自由”
2. 自我規(guī)范就是“職業(yè)范兒”
三、職場中的質(zhì)量意識
1. 職場中的幾種狀態(tài)
2. 做、做完、做好、做到極致的區(qū)別
3. 細節(jié)成就差距
四、職場中的服務(wù)意識
1. 何為服務(wù)？
2. 人生處處是服務(wù)，服務(wù)力的塑造
3. 職場中的“缺陷”與“價值”的較量
4. 己所不欲，勿施于人
互動分享：《如懿傳》看勝負
第二講：從學(xué)生行為到職場行為的重塑
一、正確認識你的職場“級別”
二、自我職場規(guī)劃管理
三、職場生涯中的認識與預(yù)防
1. 認識自己的公司，公司為何而存？我為何而存？：
1）明確企業(yè)的組織架構(gòu)
2）認識企業(yè)的團隊組成
3）了解企業(yè)的故事與企業(yè)文化
4）我在企業(yè)中的作用——自我價值分析
2. 職業(yè)生涯“預(yù)防針”：
1）好學(xué)生不是好員工的窘境
2）雄心壯志與眼高手低
3）處處皆“敵人”工作中的“委屈”
4）力所不能及的“困境”，看不到的“優(yōu)勢”
3. 認識你的上司，了解上司的能力與職業(yè)態(tài)度：
1）上司不是你選的，而是企業(yè)的選擇
2）你的處境與上司的處境
3）是你適應(yīng)上司，而非上司適應(yīng)自己
4）解析上司的DISC的人格特征
5）了解上司是了解其真正對下屬的期待
第三講：職場核心關(guān)系的塑造
一、職業(yè)中的核心關(guān)系——建立和諧的上下級關(guān)系
1. 與上級建立合作共贏的六大原則
1）敬業(yè)原則，我是否還可以做的更好？
2）服從原則，信任感的建立
3）請示原則，越級行為的背后“危機”
4）互賴原則，優(yōu)勢互補
5）功勞原則，“軍功章”的背后
6）擔(dān)當(dāng)原則，承擔(dān)責(zé)任的意義
互動分享：上司是我“最大”的客戶
二、“功勞”背后——剖析功勞5步曲
互動分享：上下級的關(guān)系就是“放心”，《如懿傳》、《甄嬛傳》看上下級關(guān)系
第四講：自我職業(yè)規(guī)劃與價值感塑造
一、能力管理四象限
1. 優(yōu)勢區(qū)
2. 退路區(qū)
3. 提升區(qū)
4. 盲區(qū)
二、自我能力管理分析
1. 優(yōu)勢區(qū)分析：如何在工作中保持持久的成就感
2. 退路區(qū)分析：如何在工作中保持持久的安全感
3. 提升區(qū)分析：如何在工作中保持持久的成長感。
4. 盲區(qū)分析：如何在工作中規(guī)避痛苦感。
三、職業(yè)發(fā)展三要素——興趣，能力，價值觀
第五講：職場人的職業(yè)行為塑造
一、職業(yè)化溝通行為
1. 會聽才會說——傾聽的重要
1）了解自己的談話與傾聽方式
2）傾聽五部曲
2. 對話—溝通中的決定性行為
1）找到你的談話方式
2）對話中的邏輯與技巧
3. 職場“好聲音”
4. 舌尖上的智慧
二、職場中的團隊合作行為
1. 按角色做事
2. “戰(zhàn)爭”與“和平”
3. 個人與”我們“
4. 團隊合作的重要意義
5. 陪伴你一生最久的”伙伴“
第六講：職場新人的職業(yè)“攻新計“
第一計：時間管理效能運用技巧提升
1. 了解時間管理
1）時間管理的意義
2）時間管理的價值
3）何時開啟自己的時間管理歷程
互動分享：這幾種“人生“你中招了嗎？
2. 時間管理存在的原理
1）服務(wù)生效應(yīng)與利特爾法則
2）時間混亂現(xiàn)象
3）時間管理四象限
3. 最高效的時間管理方法應(yīng)用篇
1）清單革命
2）張弛有度的番茄工作法
3）月度計劃管理法
4）PDCA管理循環(huán)法
案例分享：馬云：新時代的大格局觀念；任正非：華為的一番作為
第二計：解決“壓力山大”情緒與壓力管理
1. 壓力產(chǎn)生大揭秘
1）壓力產(chǎn)生的幾個階段——急性壓力、階段性壓力、慢性壓力
2）人類產(chǎn)生壓力的根源——生存
2. 壓力與自尊體系
1）壓力與自尊的循環(huán)
2）建立自尊戰(zhàn)略
3. 個人壓力剖析圖
1）了解抗壓臨界點
2）壓力的觸發(fā)因素與弱勢因素
3）分小組互動——個人壓力測試
4. 情緒與壓力的關(guān)系
1）了解情緒的秘密
2）情緒的鐘擺效應(yīng)
案例分析：人民的名義-中庸之道與寵辱不驚
a掌握自己的情緒遙控器
b情緒失控下的“黑手黨“
5. 壓力管理的三大戰(zhàn)略
1）睡眠
2）水合作用
3）改造壞習(xí)慣
6. 壓力管理的根本——管理好你的情緒與生活
1）無壓理財?shù)?條黃金法則
2）工作中的壓力管理
3）情緒事件管理ABC
7. 情緒激勵技能
1）自我賦能
2）助能管理
3）情緒雙贏
4）調(diào)節(jié)技巧
第三計：高效能人士的溝通技巧提升
1. 了解溝通的終極目的
2. 高效溝通技巧打造
1）“用心”溝通與“賦能”傾聽
2）說話的藝術(shù)——同理心的建立與有效溝通順序
互動情景扮演：晚歸的“丈夫”；暴躁的“顧客”
3）DISC性格測試與溝通技巧
4）向上匯報的技巧
5）向下溝通的溫度
6）平行溝通的坦誠
7）客戶溝通的靈活
8）結(jié)構(gòu)化思維表達
a邏輯思維的建立
b引導(dǎo)式疑問
c自下而上的溝通
互動分享 回顧溫習(xí)
課程結(jié)束
課程2：高端商務(wù)禮儀提升技能訓(xùn)練
課程背景：
國際化服務(wù)已經(jīng)越來越普遍，隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，當(dāng)今行業(yè)的競爭也越來越激烈，能夠在當(dāng)今商業(yè)競爭中取得成功，禮儀已經(jīng)成為行業(yè)服務(wù)力最重要的因素，隨著行業(yè)內(nèi)軟實力的競爭，禮儀服務(wù)更是每個企業(yè)不可忽略的部分，商務(wù)服務(wù)禮儀尤其針對企業(yè)合作、企業(yè)洽談、企業(yè)接待等針對性課程指導(dǎo)，尤為重要。
課程收益：
● 了解禮儀的重要性、含義和發(fā)展，重塑商務(wù)場合中的個人形象，塑造個人品牌影響力。
● 詳細了商務(wù)服務(wù)禮儀的規(guī)則流程與細節(jié)，著眼細節(jié)，打造商務(wù)洽談精英形象。
● 了解職業(yè)形象行業(yè)的劃分規(guī)則與搭配原則，了解色彩、風(fēng)格的配搭，找到屬于商務(wù)精英的發(fā)型、首飾、衣著的配搭原則與規(guī)范。提升自我形象，打造個人形象影響力。
● 了解商務(wù)服務(wù)會晤流程，掌握商務(wù)溝通洽談技巧與原則禁忌，通過有效溝通、問答技巧完善商務(wù)洽談與會晤的流程，增加商務(wù)談判成功率。
課程特色：
● 內(nèi)外兼修，打造員工禮立于心、外化于形的意識。
● 理論與實踐相結(jié)合、簡單、易學(xué)實用的授課方式
● 突出落地實際演練，讓聽、看、做、練相結(jié)合，通過情景模擬，親身體驗，角色互換，角色扮演，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。落地解決問題。
課程對象：全員
課程時間：2天，6小時/天
課程方式：基礎(chǔ)禮儀知識講授30%+案例分析20%+互動式體驗10％+實操演練50％
課程大綱
第一講：禮儀發(fā)展與卓越的商務(wù)服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)
一、禮儀的起源與發(fā)展
1. 禮儀的起源
2. 禮儀的形成時期
3. 禮儀的變革時期
4. 禮儀的強化時期
5. 現(xiàn)代禮儀的發(fā)展
二、禮儀發(fā)展的特點
1. 普遍性
2. 時代性
3. 繼承性
4. 發(fā)展性
5. 差異性
三、馬斯洛人類層次需求理論的啟發(fā)
四、商務(wù)服務(wù)禮儀優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八大原則
1. 寬容原則
2. 敬人原則
3. 自律原則
4. 尊重原則
5. 適度原則
6. 真誠原則
7. 隨俗原則
8. 平等原則
第二講：解析商務(wù)禮儀（需要延展一下哦~）
1. 商務(wù)禮儀的兩個核心
2. 商務(wù)禮儀的三個要素
3. 商務(wù)人員的角色定位
第三講：商務(wù)人員的形象塑造篇
一、商務(wù)人員的著裝TOP原則
二、解析首因效應(yīng)——商務(wù)服務(wù)中的第一印象塑造
1. 走出“7”秒第一印象的怪圈
2. 何為7秒第一印象（神秘的首因效應(yīng)）
3. 第一印象包含的三個要點
4. 第一印象是把“雙刃劍”
5. 如何把握第一印象的塑造
實操演練：案例分析 現(xiàn)場分小組討論
三、商務(wù)女性的職業(yè)著裝細節(jié)與禁忌
1. 女士形象禮儀之為尊重而美
2. 遠離女性隱形“形象”的三大殺手
3. 女性著裝之裙裝與褲裝的較量
4. 皮鞋色彩與款式的選擇
5. 絲襪與商務(wù)著裝的極端搭配
6. “妝成有卻無”巧妙化妝法
實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
7. 女士基礎(chǔ)色彩風(fēng)格分析診斷
8. 商務(wù)女性的發(fā)型設(shè)計特點
9. 商務(wù)女士配飾的原則與禁忌
實操演練：現(xiàn)場測試 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
四、商務(wù)男士的服飾著裝細節(jié)與禁忌
1. 商務(wù)男士的著裝要點
2. 西裝穿著的七個原則
3. 商務(wù)男士三大氣質(zhì)評說
4. 走出襯衫的深色怪圈
5. 商務(wù)襯衫拒絕“棉襖”現(xiàn)象
6. 男人配飾的金科玉律
7. “一雙皮鞋走天下”的邪說
8. 皮帶——西裝的點睛之筆
9. 男士著裝提升影響力的加分器（五指襯衫）
實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
第四講：商務(wù)人員的儀表儀容形象塑造篇
一、商務(wù)人員的儀態(tài)素養(yǎng)訓(xùn)練
1. 站姿禮儀——你的站姿迎來的是朋友還是敵人
1）十一點站姿訓(xùn)練
2）頂書站立 夾紙站立
2. 坐姿禮儀——端莊大方的坐姿
1）商務(wù)女士的四種坐姿
2）商務(wù)男士的三種坐姿
3. 行姿禮儀——沉穩(wěn)踏實的走姿
4. 蹲姿禮儀——優(yōu)雅大氣的蹲姿
1）商務(wù)女士的蹲姿禮儀
2）商務(wù)男士的蹲姿禮儀
5. 手勢禮儀——贏在指尖的優(yōu)雅
1）邀請手勢禮儀
2）入座手勢禮儀
3）指示手勢禮儀
實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
二、商務(wù)人員的表情禮儀訓(xùn)練
1. 商務(wù)人士的面目禮儀
1）貴人笑的新說
2）微笑——最真誠的語言
3）微笑練習(xí)法
2. 善用你的“目光”
3. 把控好你的視線
實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
第五講：商務(wù)人員的素養(yǎng)禮儀塑造篇
一、良好的商務(wù)接待、溝通細節(jié)是商務(wù)成交的關(guān)鍵
1. 如何通過握手方式提升初見信賴感?
1）最美的一米線
2）握手的禁忌
3）握手的原則
2. 指引、引領(lǐng)來訪者參觀貴司
1）避免站位的尷尬，引領(lǐng)著的位置
2）介紹的次序
3）介紹中的“察言觀色”
3. 奉茶、斟水禮儀細節(jié)
4. 乘坐電梯、上下樓梯禮儀
5. 迎送禮、點頭禮、路遇禮
6. 物品遞送的禁忌
1）尖銳物品的遞送
2）文件、文稿的遞送
7. 名片使用、傳遞的標(biāo)準(zhǔn)禮儀
1）名片的作用、內(nèi)容
2）名片傳遞的次序
3）名片的收藏與保存
實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
8. 洗手間的使用、等待禮儀
1）洗手間的使用劃分著人的修養(yǎng)
2）最美好的一米線
二、商務(wù)洽談的素養(yǎng)禮儀
1. 商務(wù)電話溝通的標(biāo)準(zhǔn)禮儀
1）稱呼與開場
2）商務(wù)電話的撥打時間、準(zhǔn)備原則
3）商務(wù)電話的接聽原則、應(yīng)答原則
4）電話會議記錄的要點
5）與客戶電話溝通技巧;
6）電話溝通核心——通過電話讓客戶產(chǎn)生信賴感
7）電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量
實操演練：現(xiàn)場演示 分小組互動角色扮演
2. 商務(wù)郵件來往的使用禮儀
1）一事一議
2）標(biāo)準(zhǔn)抬頭與落款
3）商務(wù)郵件日期的重要性
第六講：商務(wù)出行、會務(wù)座次禮儀——找對自己的“位置”
1. 親切熱情的接待禮儀
2. 出席商務(wù)宴請座次安排禮儀
1）商務(wù)洽談的座次禮儀
2）商務(wù)會議的座次禮儀
3. 轎車出行座次安排
4. 商務(wù)七座車出行座次安排
第七講：商務(wù)宴請禮儀——“吃”出效益
1. 中西餐廳宴請有何不同?
2. 你是商務(wù)場合里的誰?不同角色，該如何點菜?
3. 商業(yè)午餐，如何赴約?區(qū)別商務(wù)宴請與商業(yè)午餐。
4. 商務(wù)宴請的落座順序?商務(wù)宴請中如何安排落座？
5. 中餐敬酒的順序。
6. 不勝酒力該如何婉拒?
7. 商務(wù)宴請中的發(fā)言順序。
8. 用餐時的服務(wù)，你對服務(wù)人員的態(tài)度體現(xiàn)你的素養(yǎng)。
9. 如何布菜才彰顯禮儀？
10. 宴會結(jié)束，送客之道。
第八講：職場商務(wù)茶禮——“喝”出親切感
一、商務(wù)洽談中的茶文化運用于茶禮的使用
1. 了解中國六大茶類
2. 茶文化中茶禮的運用
3. 不同時間內(nèi)適合品嘗的茶葉
4. 不同人體質(zhì)的品茶禁忌
二、商務(wù)精英基礎(chǔ)茶藝演練
1. 基礎(chǔ)茶藝沖泡十一工序
2. 紅茶茶藝沖泡
3. 綠茶茶藝沖泡
課程3：贏在溝通，利在職場——賦能團隊，高情商溝通技巧提升
課程背景：
在我們的生活中，工作中，幾乎每時每刻都在溝通，跟客戶之間跟同事之間跟家人之間，無論是哪種交流都離不開溝通。溝通是打開人際交往的第一步也是最重要的一步。高情商的溝通更容易給對方帶來愉悅感，也更容易促成人際交往與業(yè)務(wù)成就。如何練就高情商的溝通呢？為什么有些人好像天生就特別會聊天？打開我們高情商溝通的密碼，掌握高情商溝通的技巧，就是掌握了人生交際中的寶典。
課程收益：
● 掌握有效溝通的談話技巧，了解良好溝通的語音語調(diào)語氣，掌握溝通的原則與禁忌。
● 了解口頭溝通、書面溝通的注意事項與禁忌。
● 掌握不同級別直接的溝通原則，了解高情商溝通中同理心建立。掌握溝通中的“冰山原則”。
課程特色：
● 理論與實踐相結(jié)合、簡單、易學(xué)實用的授課方式
● 突出落地實際演練，讓聽、看、做、練相結(jié)合，通過情景模擬，親身體驗，角色互換，角色扮演，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。落地解決問題。
課程對象：全員
課程時間：2天6小時/天
課程方式：理論講解+案例分析+角色扮演+情景模擬+小組互動+通關(guān)點評
課程大綱
第一講：高情商核心價值塑造
一、高情商修煉在職場的意義
1. 提升自我行為意識性——行動之前先“留心”
2. 改變自己的自主性行為——增強主動“意識”
3. 讓一切變得更有意義——尋找一個“理由”
互動：情商測試 測試結(jié)果分析互動
二、高情商修煉在職場中的幾個決定
1. 個人決策的影響力度
2. 如何建立客戶信賴感
3. 個人行為親和力建立
4. 人際關(guān)系的維護與建立
三、高情商之了解情緒
1. 情緒的秘密，了解情緒對自我的影響
互動體驗：情緒臉譜——你會表達情緒嗎？
2. 表達情緒的真實詞匯
互動演練：情緒臉譜“面面觀”
四、高情商之情緒遙控器
1. 情緒對身體的各種信號
2. 情緒傳導(dǎo)之ABC法則
3. 情緒遙控器之回應(yīng)方式
第二講：情緒管理下的溝通賦能
一、阻礙“關(guān)懷”的異化溝通方式
1. 道德評價式溝通方式
2. 比較式溝通方式
3. 回避責(zé)任式溝通方式
4. 強人所難式溝通方式
二、影響“順暢”的評論區(qū)與觀察區(qū)
1. 了解評論區(qū)與觀察區(qū)
2. 高情商的最高體現(xiàn)
互動練習(xí)：評論區(qū)與觀察區(qū)
三、影響“共情”的體會與表達感受
1. 區(qū)分感受與想法
2. 正確表達感受的詞匯
互動練習(xí)：表達感受
第三講：深度了解溝通
一、何為溝通？
1. 溝通的含義
2. 所謂高情商溝通
二、馬斯洛人類層次需求理論的啟發(fā)
1. 溝通中以結(jié)果為導(dǎo)向的需求點發(fā)掘
2. 溝通中的感受于期待分析
3. 溝通中的價值感于歸屬感體現(xiàn)
三、深度思考——在生活中高情商溝通與“尬聊”帶給我們的感受？
1. 高情商溝通帶給對方的核心感受
2. 高情商溝通并非一味順應(yīng)
3. 尬聊背后——對感受的缺失
視頻案例：《瘋狂的外星人》
分組討論頭腦風(fēng)暴：好好說話與說好話
實操演練：情景扮演
四、溝通的重要性
1. “上下級之間的鏈接”
2. 團隊之間的凝聚
3. 提高管理效能
第四講：口頭溝通的技巧提升
一、口頭溝通帶來的
1. 你的工作效益與交際品質(zhì)
2. 良好的人際關(guān)系維護
3. 高效的溝通效率提升
二、口頭溝通三要素
1. 建立傾聽鏈接
2. 尋找相同關(guān)注點
3. 認同感受，說出觀點
三、提升表達力的方法
1. 建立信任感
2. 同理心的建立
3. 不帶有色眼鏡的觀點
四、無往不勝的說服法
五、溝通的最終目的
1. 做成最難的兩件事
2. 達成共同需求
情景模擬 實操演練
六、口頭溝通的措辭與用語
1. 請托語與敬語
2. 問候的技巧
3. 說“不”的技巧
4. 表達認可的技巧
七、電話溝通的技巧
1. 通話前構(gòu)圖的十項注意
2. 電話前、中的溝通技巧
3. 通話中語音語調(diào)的把控
第五講：書面溝通的技巧提升
一、書面溝通的含義與特殊性
1. 單相交流與多項接受
2. 被動接受
3. 注重接受者的體驗
實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
二、書面溝通的兩種主要類型
1. 郵件溝通與即時溝通
2. 郵件溝通技巧
1）郵件的格式
2）郵件收發(fā)對象的選擇
3. 注重接受者的體驗
4. IM溝通技巧
1）以微信為例的溝通技巧
第六講：高情商溝通的傾聽技巧
一、傾聽的特殊地位
1. 傾聽對于溝通的“橋梁作用”
2. 傾聽——資料采集器
3. 傾聽的“情緒傾訴”
情景模擬式互動體驗：你會“聽”嗎？
二、傾聽的身體語言
1. 傾聽中的最美距離
2. 傾聽中的眼神溝通技巧
3. 傾聽中的面目表情塑造
4. 傾聽中的微表情塑造
三、傾聽的技巧
1. 回應(yīng)技巧
2. 詢問技巧
3. 表達技巧
第六講：溝通中的“非語言”印象
一、非語言溝通
1. 第一印象的塑造
2. 55.38.7
二、身體語言的塑造與練習(xí)
三、身體語言塑造“五部曲”
1. 肢體語言與身體語言
2. 面部表情的語言
3. 眼神的交流
4. 衣著語言
5. 溝通的安全距離
第七講：協(xié)調(diào)各類關(guān)系的溝通
一、向上溝通的技巧
1. 向上溝通的層級順序
2. 向上溝通的表達方式
3. 向上溝通的“不可以逾越”
4. 向上溝通的三個階段
二、向下溝通的技巧
1. 向下溝通的親和力提升
2. 向下溝通的信息完整性
3. 向下溝通的信息接納性
三、平行溝通的技巧
1. 平行溝通的尊重原則
2. 平行溝通的互助原則
3. 平行溝通的措辭原則
情景模擬 實操演練
第八講：高情商溝通之有效溝通VS無效溝通
一、了解有效溝通與無效溝通
1. 有效溝通的順序
2. 無效溝通的順序
二、進行有效溝通前的“冰山”了解
三、同理心的建立
1. 何為“同理心”
2. 同理心的建立
3. 建立同理心的有效溝通之說出——感受
4. 闡述的事實還是情緒？
四、有效溝通的最終目的
1. 解決問題
2. 有效溝通“五部曲”
情景模擬 實操演練
第九講：溝通賦能——自我成長與團隊協(xié)作
一、賦能溝通四維空間
1. 零度溝通——我說
2. 一度溝通——我說給你聽
3. 二度溝通——我說明白給你聽
4. 三度溝通——我怎樣說明白給你聽
二、賦能——DISC溝通技巧
1. 與D 的溝通技巧
2. 與I 的溝通技巧
3. 與S 的溝通技巧
4. 與C 的溝通技巧
情景模擬 實操演練
通關(guān)互動 點評分享 回顧致謝
課程4：新生代員工職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)技能提升
課程背景：
隨著經(jīng)濟的不斷變革與發(fā)展，各行各業(yè)之家的競爭也日益激烈，對職場人來說挑戰(zhàn)的背后就是機遇，對企業(yè)來說，要在挑戰(zhàn)下脫穎而出就必須不斷提升企業(yè)的“軟實力”，在給客戶提供高品質(zhì)的產(chǎn)品同時輸出高素質(zhì)員工，高體驗值的服務(wù)，這些都是展示企業(yè)軟實力的鮮活的名片，因此，企業(yè)加強對企業(yè)員工素質(zhì)素養(yǎng)良好心態(tài)的培養(yǎng)與職場技能的提升都是必不可少的。
課程收益：
● 對職場與職業(yè)化重新定義，規(guī)劃，解讀新興職業(yè)化
● 了解目標(biāo)定位與自我實現(xiàn)的步驟，清晰化職業(yè)目標(biāo)的建立；
● 提升團隊合作意識與執(zhí)行力；
● 了解情緒的秘密，真正掌握情緒背后的密碼，通過控制行為接納情緒；
● 了解壓力產(chǎn)生背后的壓力源，建立積極樂觀的工作心態(tài)，善待壓力；
課程時間：2天，６小時／天
課程對象：全體員工
課程方式：理論講解+案例分析+角色扮演+情景模擬+小組互動+通關(guān)點評
課程大綱
第一講：了解職業(yè)定位與職業(yè)意識認知
一、“圍城內(nèi)外”——城內(nèi)與城外職業(yè)環(huán)境變革與分析
1. 了解VUCA
2. AI影響下的職場“窘境”
3. VUCA對職業(yè)人的要求
二、“終身成長”——職業(yè)人的自我成長
1. 企業(yè)文化與自我成長
2. 影響終身成長的兩個“圈子”
3. 現(xiàn)場互動——我的終身成長之路
案例：被取締的“收費窗口”
第二講：職業(yè)人職業(yè)思維塑造
一、對“職業(yè)思維”的認知
1. 責(zé)任意識VS思維定勢
2. 職業(yè)思維的三個意識
1）規(guī)范2）質(zhì)量3）服務(wù)
二、“職業(yè)人”的“先人一步”
1. 形象“先人一步”
2. 頭腦“先人一步”
3. 關(guān)注“先人一步”
案例：職業(yè)經(jīng)理范兒；董明珠的勁兒
三、“職業(yè)人”的良好心態(tài)塑造
1. 職業(yè)心態(tài)“四類人”
2. 積極主動——職業(yè)首要
1）積極主動的含義
2）你有一顆“不安”的心嗎？
3）消極心態(tài)VS積極心態(tài)
4）百分百的投入與得過且過
第三講：職業(yè)人職業(yè)心態(tài)塑造
一、持續(xù)成長的源動力——空杯心態(tài)
1. 保持“空杯心態(tài)”——成長源動力
1）學(xué)會“清零”曾經(jīng)的自己
2）學(xué)習(xí)“麥穗兒”精神
3）做自己的十萬個“為什么”
案例：諾基亞王國的覆滅
二、擁有應(yīng)變的良好心態(tài)——“創(chuàng)新”心態(tài)
1. 擁有“創(chuàng)新”心態(tài)——應(yīng)變核心能力
1）感知“當(dāng)下”——誰在變化？
2）自我感知“我”變了嗎？
3）思考，環(huán)境適應(yīng)我還是“適者生存”？
4）創(chuàng)新學(xué)習(xí)與改變——成就自我
2.“兩個”保持職場敏銳度
1）行業(yè)發(fā)展敏銳度
2）自我提升敏銳度
三、職場人的“利他、共贏”——“共生成長”心態(tài)
1. 擁有“利他”心態(tài)——成功的必備因素
1）只利他VS只利己VS利他利己
2）獲得成功的終極規(guī)律
3）“助人為樂”的“共生系統(tǒng)”
案例分析：生物界的“共生系統(tǒng)”；企業(yè)間的“合作共贏”
2. 擁抱陽光心態(tài)建立感恩賬戶
1）陽光心態(tài)的建立
2）解讀陽光心態(tài)
3）擁有幸福的能力
4）所謂“吸引力”法則
5）“抱怨”對陽光心態(tài)的影響
案例分享：悲傷的“鏡子”
6）感恩心態(tài)的建立
7）解析為什么需要感恩心態(tài)
8）付出的真正意義
9）列出自己的感恩賬戶
第四講：職業(yè)人職業(yè)價值感塑造
一、打造屬于自己的職場價值感
1. 解讀自己的職場價值
2. 選擇的力量與意義
3. 工作賦能——你的選擇
4. 薪水的價值
案例：“鐵飯碗“背后的窘境：看“我的前半生“論職場價值的重要性
二、團隊凝聚力——合作共贏的重要性
1. 單打獨斗VS抱團取暖
2. 團隊的合作共贏
三、企業(yè)價值感體現(xiàn)——自我成就與企業(yè)輝煌
1. 我與企業(yè)的關(guān)系
2. 職場自我成就的重要性
3. 企業(yè)輝煌與自我選擇
第五講：職業(yè)人的“十八般“武藝
一、時間管理效能運用技巧提升
1. 深度思考——為什么要學(xué)習(xí)時間管理
1）幾種人生，你中招了嗎？
2）吞噬時間的黑洞
2. 神奇的“二八定律”
3. 時間管理四象限
4. 清單革命與單核工作法
5. 登高望遠的基礎(chǔ)——微習(xí)慣的建立
案例分析：看不見摸得著的時間
小組互動：建立自己的清單系統(tǒng)與微習(xí)慣
二、“壓力山大”背后的情緒與壓力管理
1. 情緒與壓力的關(guān)系
2. 了解情緒的秘密
3. 情緒的鐘擺效應(yīng)
案例分析：人民的名義；中庸之道與寵辱不驚
4. 掌握自己的情緒遙控器
5. 情緒失控下的“黑手黨“
6. 了解壓力——急性壓力、階段性壓力、慢性壓力
7. 人類壓力產(chǎn)生的根源
8. 互動分析——個人壓力剖析圖
9. 壓力管理的三大戰(zhàn)略
10. 與壓力和解——修煉抗壓體質(zhì)
三、高效能人士的溝通技巧提升
1. 了解溝通的終極目的
2. “用心”溝通與“賦能”傾聽
3. 說話的藝術(shù)——同理心的建立與有效溝通順序
互動情景扮演：晚歸的“丈夫”；暴躁的“顧客”
4. DISC性格測試與溝通技巧
5. 向上匯報的技巧
6. 向下溝通的溫度
7. 平行溝通的坦誠
8. 客戶溝通的靈活
9. 結(jié)構(gòu)化思維表達
1）邏輯思維的建立
2）引導(dǎo)式疑問
3）自下而上的溝通
分享成果 分小組表達
課程結(jié)束
課程5：政務(wù)商務(wù)接待禮儀
課程背景：
隨著行業(yè)內(nèi)軟實力的競爭，禮儀服務(wù)更是每個企業(yè)不可忽略的部分，商務(wù)服務(wù)禮儀尤其針對企業(yè)合作、企業(yè)洽談、企業(yè)接待等針對性課程指導(dǎo)，尤為重要。
在企業(yè)中行政人員也是企業(yè)展示形象的第一窗口，如何規(guī)范行政人員的崗位職責(zé)以及各個行政人員崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)也是必不可少的。
課程收益：
● 了解禮儀的重要性、含義和發(fā)展，從自身做起著重注意禮儀的修養(yǎng)提升。
● 詳細了解政務(wù)禮儀的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，并在職場中靈活運用，塑造良好的公務(wù)接待形象。
● 重塑政務(wù)商務(wù)接待人員的禮儀儀容儀表，塑造完美的禮儀形象。
● 了解商務(wù)溝通的技巧與重要性，更好的推動企業(yè)接待工作。
課程時間：2天，６小時／天
課程對象：政務(wù)服務(wù)商務(wù)接待人員
課程方式：基礎(chǔ)禮儀知識講授30%+案例分析20%+互動式體驗10％+實操演練50％
課程大綱
第一講：服務(wù)禮儀意識與服務(wù)心態(tài)
一、禮儀的起源與發(fā)展
1. 禮儀的起源
2. 禮儀的形成時期
3. 禮儀的變革時期
4. 禮儀的強化時期
5. 現(xiàn)代禮儀的發(fā)展
二、禮儀發(fā)展的特點
1. 普遍性
2. 時代性
3. 繼承性
4. 發(fā)展性
5. 差異性
三、馬斯洛人類層次需求理論的啟發(fā)
互動分享：禮儀是誰的事情？
頭腦風(fēng)暴：禮儀的缺失影響的是誰？小家不禮，是小家的事情還是“大家”的事情？
結(jié)論：禮儀無大小，禮儀無小事。
四、禮儀對人生的增值論
實操演練：分小組討論，團隊辯論PK
五、職場政務(wù)接待服務(wù)禮儀的八大原則
1. 寬容原則
2. 敬人原則
3. 自律原則
4. 尊重原則
5. 適度原則
6. 真誠原則
7. 隨俗原則
8. 平等原則
第二講：商務(wù)接待人員的形象塑造篇
一、政務(wù)接待人員的著裝TOP原則
二、解析首因效應(yīng)——商務(wù)服務(wù)中的第一印象塑造
1. 走出“7”秒第一印象的怪圈
2. 何為7秒第一印象（神秘的首因效應(yīng)）
3. 第一印象包含的三個要點
4. 第一印象是把“雙刃劍”
5. 如何把握第一印象的塑造
實操演練：案例分析 現(xiàn)場分小組討論
三、女性政務(wù)接待人員的職業(yè)著裝細節(jié)與禁忌
1. 女士形象禮儀之為尊重而美
2. 遠離商務(wù)接待女士隱形“形象”的三大殺手
3. 女性著裝之裙裝與褲裝的較量
4. 皮鞋色彩與款式的選擇
5. 絲襪與著裝的極端搭配
6. “妝成有卻無”巧妙化妝法
實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
7. 女士基礎(chǔ)色彩風(fēng)格分析診斷
實操演練：現(xiàn)場測試 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
四、男士政務(wù)接待人員的服飾著裝細節(jié)與禁忌
1. 男士的著裝要點
2. 西裝穿著的七個原則
3. 商務(wù)接待男士三大氣質(zhì)評說
4. 走出襯衫的深色怪圈
5. 公務(wù)襯衫拒絕“棉襖”現(xiàn)象
6. 男人配飾的金科玉律
7. “一雙皮鞋走天下”的邪說
8. 皮帶——西裝的點睛之筆
9. 男士著裝提升影響力的加分器（五指襯衫）
實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
第三講：商務(wù)接待人員的儀態(tài)形象塑造篇
一、標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)素養(yǎng)訓(xùn)練
1. 站姿禮儀——你的站姿迎來的是朋友還是敵人
1）十一點站姿訓(xùn)練
2）頂書站立 夾紙站立
2. 坐姿禮儀——端莊大方的坐姿
1）女士的四種坐姿
2）男士的三種坐姿
3. 行姿禮儀——沉穩(wěn)踏實的走姿
4. 蹲姿禮儀——優(yōu)雅大氣的蹲姿
1）女士的蹲姿禮儀
2）男士的蹲姿禮儀
5. 手勢禮儀——贏在指尖的優(yōu)雅
1）邀請手勢禮儀
2）入座手勢禮儀
3）指示手勢禮儀
實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
二、商務(wù)接待人員的表情禮儀訓(xùn)練
1. 美好大方的面目禮儀
案例：貴人笑的新說
1）微笑——最真誠的語言
2）微笑練習(xí)法
2. 善用你的“目光”
3. 把控好你的視線
實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
第五講：政務(wù)人員的商務(wù)接待細節(jié)素養(yǎng)提升塑造篇
一、良好的接待細節(jié)養(yǎng)成
1. 如何通過握手方式提升初見信賴感?
1）最美的一米線
2）握手的禁忌
3）握手的原則
2. 指引、引領(lǐng)來訪者
1）避免站位的尷尬，引領(lǐng)著的位置
2）介紹的次序
3）介紹中的“察言觀色”
3. 奉茶、斟水禮儀細節(jié)
4. 乘坐電梯、上下樓梯禮儀
5. 迎送禮、點頭禮、路遇禮
6. 物品遞送的禁忌
1）尖銳物品的遞送
2）文件、文稿的遞送
7. 名片使用、傳遞的標(biāo)準(zhǔn)禮儀
1）名片的作用、內(nèi)容
2）名片傳遞的次序
3）名片的收藏與保存
實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
8. 洗手間的使用、等待禮儀
1）洗手間的使用劃分著人的修養(yǎng)
2）最美好的一米線
第六講：政務(wù)出行、會務(wù)座次及接待禮儀
一、親切熱情的接待禮儀
1. 接待禮儀——時間、人物、配車選擇
2. 問候禮儀——主動才顯尊重
3. 稱呼禮儀——嚴謹而不失禮
二、出席政務(wù)商務(wù)宴請座次安排禮儀
1. 商務(wù)洽談的座次禮儀
2. 政務(wù)會議的座次禮儀
3. 宴請的座次安排
三、轎車出行座次安排
四、政務(wù)七座車出行座次安排
五、政務(wù)接待之拜訪禮儀
1. 為客之道——客隨主便
2. 約定禮儀——三個“約定”
3. 登門有禮——談話問答禮儀
4. 告別有禮——有始有終
第七講：政務(wù)宴請禮儀——“吃”出效益
1. 中西餐廳宴請有何不同?
2. 你是場合里的誰?不同角色，該如何點菜?
3. 政務(wù)宴請的落座順序?政務(wù)宴請中如何安排落座？
4. 中餐敬酒的順序。
5. 不勝酒力該如何婉拒?
6. 政務(wù)宴請中的發(fā)言順序。
7. 用餐時的服務(wù)，你對服務(wù)人員的態(tài)度體現(xiàn)你的素養(yǎng)。
8. 如何布菜才彰顯禮儀？
9. 宴會結(jié)束，送客之道。
課程結(jié)束 總結(jié)回顧
課程6：職場賦能-情緒壓力管理
課程背景：
壓力是一把雙刃劍，必要的工作壓力使人更加有動力，使工作更有效率，但是過高的工作壓力會對工作者的身心造成巨大的損害，產(chǎn)生各種消極的反應(yīng)和情緒。情緒是什么？為什么我們會受到情緒的控制跟影響，情緒下的我們，行為就像失控的木偶。嚴重的還會造成工作和生活滿意度下降、反社會情緒、傷害自身的行為和舉動等。所以在高壓的工作下，及時調(diào)整員工的心態(tài)，調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)我心態(tài)，緩解員工情緒壓力，環(huán)節(jié)領(lǐng)導(dǎo)焦慮。就成為各個企業(yè)尤其是銀行行業(yè)的重要環(huán)節(jié)和必要課程。
在我們的生活中，工作中，幾乎每時每刻都在溝通，跟客戶之間跟同事之間跟家人之間，無論是哪種交流都離不開溝通。溝通是打開人際交往的第一步也是最重要的一步。高情商的溝通更容易給對方帶來愉悅感，也更容易促成人際交往與業(yè)務(wù)成就。如何練就高情商的溝通呢？為什么有些人好像天生就特別會聊天？打開我們高情商溝通的密碼，掌握高情商溝通的技巧，就是掌握了人生交際中的寶典。
課程收益：
● 打造重塑員工健康快樂的心態(tài)，用積極飽滿的熱情面對工作。
● 加強員工對工作與企業(yè)的共同信念與個人價值感的體驗。
● 緩解心理壓力，學(xué)會正確情緒疏導(dǎo)，學(xué)會自我調(diào)節(jié)。增進團隊內(nèi)部溝通，增強團隊凝聚力。
● 營造和諧的客戶關(guān)系，實現(xiàn)良好的工作環(huán)境循環(huán)。
● 掌握不同級別直接的溝通原則，了解高情商溝通中同理心建立。掌握溝通中的“冰山原則”。
課程特色：
● 理論與實踐相結(jié)合、簡單、易學(xué)實用的授課方式
● 突出落地實際演練，讓聽、看、做、練相結(jié)合，通過情景模擬，親身體驗，角色互換，角色扮演，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。落地解決問題。
課程對象：各崗位在職人員
課程時間：2天，6小時/天
課程方式：理論講授+分小組訓(xùn)練+情景模擬+互動分享
課程大綱
第一講：了解壓力
一、壓力產(chǎn)生大揭秘
1. 壓力產(chǎn)生的幾個階段——急性壓力、階段性壓力、慢性壓力
2. 人類產(chǎn)生壓力的根源——生存
二、壓力與自尊體系
1. 壓力與自尊的循環(huán)
2. 建立自尊戰(zhàn)略
三、個人壓力剖析圖
1. 了解抗壓臨界點
2. 壓力的觸發(fā)因素與弱勢因素
3. 分小組互動——個人壓力測試
四、情緒與壓力的關(guān)系
1. 了解情緒的秘密
2. 情緒的鐘擺效應(yīng)
案例分析：人民的名義-中庸之道與寵辱不驚
1）掌握自己的情緒遙控器
2）情緒失控下的“黑手黨“
第二講：了解情緒
一、認識情緒
開場分析：好情緒，壞情緒？
頭腦風(fēng)暴：面對情緒，我如何感知自己的狀態(tài)？
分小組討論：他們對情緒發(fā)泄的感受”，我的真實感受
1. 情緒的秘密
1）情緒分好壞？
2）情緒是可以被接納的
3）情緒產(chǎn)生的ABC原理
4）掌中大腦的秘密
2. 情緒的四個特性
3. 情緒的鐘擺效應(yīng)
二、情緒失控下的行為
1. 失控的行為，沖動的情緒
1）失控行為背后的“黑手”
案例分析：人在失控的情緒下，行為有多可怕
頭腦風(fēng)暴：情緒失控的狀態(tài)下，如何保持行為不失控
2. 失控的情緒=原始腦+斗爭的身體
3. 情緒可以被接納，接納情緒的方法
案例分析：情緒失控下的“母愛”
案例分析：沖動的“路怒癥”
分小組討論：情緒失控下的自己
分小組討論：一系列行為發(fā)生時自己的感受，對方的感受
結(jié)論：行為是否可以被輕易諒解？
三、壓力與情緒
1. 壓力與情緒的秘密
互動體驗：能量杯
案例分析：壓倒孩子的最后一句話
分小組討論：在情緒崩塌邊緣，不同能量的傳遞產(chǎn)生的不同感受
分小組角色扮演 案例體驗
2. 壓力下的”有效溝通“
體驗式教學(xué)：表達感受的句式
3. 有效溝通與無效溝通
四、壓力管理的三大戰(zhàn)略
1. 睡眠
2. 水合作用
3. 改造壞習(xí)慣
五、壓力管理的根本——管理好你的情緒與生活
1. 無壓理財?shù)?條黃金法則
2. 工作中的壓力管理
3. 情緒事件管理ABC
六、情緒激勵技能
1. 自我賦能
2. 助能管理
3. 情緒雙贏
4. 調(diào)節(jié)技巧
第三講：好管理好心態(tài)高情商
一、管理好情緒就是高情商
1. 了解情商-高情商的幾種特質(zhì)
1）了解接納自己的情緒
2）善于管理自己的情緒
3）化解情緒帶來的負面能量
4）能量場的相互轉(zhuǎn)化
5）自我激勵
6）感知他人的情緒
7）良好的人際關(guān)系管理
2. 心態(tài)決定一切
案例分析：“怨恨的延續(xù)”循環(huán)的暴力
分小組討論：為什么憤怒會循環(huán)，暴力成為習(xí)慣傷害的是誰？
分小組角色扮演 分享感受
二、4D應(yīng)對策略
1. Detect發(fā)現(xiàn)：找到壓力源
2. Divide，區(qū)分
3. Decide，決定
4. Do，行動
三、改變信念系統(tǒng)（BVR）
1. BVR概述
2. BVR的形成
3. 個體人格性格=BVR+A(Attitude)
四、壓力與情緒的誤區(qū)
1. 壓抑忍耐導(dǎo)致的極端行為
2. 過度發(fā)泄導(dǎo)致的毀滅性行為
3. 一味逃避造成的懦弱行為
第四講：找到情緒失控的內(nèi)在根源
一、原生家庭的影響
1. 影響建立信任的內(nèi)在力量
2. 誰偷走了我們的安全感
3. 行為背后的冰山理論
4. 我們終其一生追求的——安全感、價值感與歸屬感
1）音樂冥想——感知自己內(nèi)在的渴望
2）畫出自己的內(nèi)在小孩
3）兩列表——期待與做法
4）我們的不滿是內(nèi)在不被滿足的投射
案例分析：難以走出的“痛苦”與自我價值重塑的“幸福”
分小組討論：我們痛苦的根源究竟是事件還是“情緒”沉浸？
分小組角色扮演
二、再生家庭的重塑與循環(huán)
1. 復(fù)制“不幸”的能力
2. “忠誠”的力量
3. 釋放自我的力量
4. 擁抱自己內(nèi)在的小孩
第五講：做情緒的主人與壓力和解
一、正確接納情緒產(chǎn)生的內(nèi)在與外因
1. 承認并接納自己的情緒
2. 外界環(huán)境對情緒的影響
1）找到自己的“錨點”
2）環(huán)境觸碰的是“錨點”而非當(dāng)下
3）了解環(huán)境、接納環(huán)境
4）脫離“錨點印記”
3. 愛上擁有情緒的自己
第六講：管理自己的情緒 做情緒的主人
一、管控情緒可實行方法
1. 調(diào)整深呼吸
體驗互動：減壓呼吸法
2. 身體姿態(tài)
體驗互動：身體狀態(tài)與心理反應(yīng)
3. 有氧運動
4. 冥想與打坐
二、管控情緒之焦點轉(zhuǎn)移
1. ABC理論
2. 建立心理資本：自信
互動：愛上自己的10個理由
三、這不是你的錯
1. 感知這些真實存在的瞬間——傷心難過、痛苦屈辱、憤怒憎恨
2. 告訴自己大多數(shù)壞事都是暫時的
3. 這不是我的錯
4. 這些情緒存在于每個人的身體里
四、感官與潛意識對情緒產(chǎn)生的影響
1. 圖像
2. 音樂
3. 事件連接
4. 詞匯
5. 音量音調(diào)
五、建立情感儲蓄賬戶
1. 情感銀行
2. 建立情感賬戶
六、情緒管理6步驟
1. 接納感受
2. 說出感受 認可感受
3. 理解感受 了解情緒
4. 傾聽與溝通
5. 賦能與關(guān)心
6. 找出原因 解決問題
第七講：高情商溝通之有效溝通VS無效溝通
一、了解有效溝通與無效溝通
1. 有效溝通的順序
2. 無效溝通的順序
二、進行有效溝通前的“冰山”了解
三、同理心的建立
1. 何為“同理心”
2. 同理心的建立
3. 建立同理心的有效溝通之說出——感受
4. 闡述的事實還是情緒？
四、有效溝通的最終目的
1. 解決問題
2. 有效溝通“五部曲”
情景模擬 實操演練
回顧分享 課程結(jié)束
課程7：職場邏輯-結(jié)構(gòu)化思維與表達技巧
課程背景：
在工作中，職場人士都聽過或提出過這樣的問題，
“說什么呢？”“說明白點？”“不知道你在說什么？”
“他在說什么？為什么我聽不懂？”或者聽懂了卻又像茶壺里煮餃子一樣，不斷問自己“我該怎么表達？”“我怎么說別人才能聽明白？”
我們都希望在思考、溝通交流、管理下屬和解決問題的時候，重點突出、思路清晰、層次分明，我們都想有個高效的表達方法要有邏輯思維、需要條理清晰，可是如何做才能“邏輯清晰”？怎樣才可以提高思考能力養(yǎng)成良好的思維習(xí)慣？
只有通過掌握結(jié)構(gòu)化思維方式以及硝基苯結(jié)構(gòu)，通過訓(xùn)練表達方式，掌握溝通匯報技巧才能達到最終的溝通效果與目的。
課程收益：
● 提升職場人士思維能力，搭建事件思維框架，提升全面多維思考能力；
● 提高職場人士語言組織能力，邏輯思考組織能力，使口頭表達書面表達“條理清晰”；
● 提高職場人士的自我學(xué)習(xí)能力，快速高效處理信息，掌握重點，提升學(xué)習(xí)效率；
● 掌握高效溝通的技巧，了解明確對方需求點，抓重點，講重點的同時又可以有理有據(jù)愉悅舒服的讓對方接受自己的觀點，達到高效溝通的終極目的；
● 提高職場人士的思維能力，掌握分析和解決問題的能力，增加自信心，擴大職場影響力。
課程時間：2天，６小時／天
課程對象：職場人士、商務(wù)人士
課程方式：理論講解+案例分析+角色扮演+情景模擬+小組互動+通關(guān)點評
課程大綱
第一講：了解結(jié)構(gòu)化思維
一、什么是結(jié)構(gòu)化思維？
互動環(huán)節(jié)：挑戰(zhàn)一張購物清單
分小組討論、練習(xí)
1.聯(lián)想記憶與思維方式的轉(zhuǎn)變
二、結(jié)構(gòu)化思維的定義與特點
1.結(jié)構(gòu)化思維——從框架到細節(jié)
1）慣性思維帶給我們的
2）邏輯性思維帶給我們的
3）水平性思維帶給我們的
4）結(jié)構(gòu)性思維帶給我們的（思維的轉(zhuǎn)變）
2.思維方式與GTD
1）GTD的核心關(guān)鍵詞
收集、整理、組織、回顧、執(zhí)行
互動：清單重組，事不過“7”
二、結(jié)構(gòu)化思維的TOPS 原則
三、結(jié)構(gòu)化思維思考邏輯順序
1.應(yīng)用的邏輯順序
1）時間順序
2）結(jié)構(gòu)順序
3）程度順序
2.解決的邏輯順序
1）界定問題
2）展開問題
3）發(fā)掘問題
分小組練習(xí)，實戰(zhàn)案例分析
第二講：金字塔原理——神奇的助推器
一、認識金字塔原理
1.圖解金字塔原理
1）了解基本概念
分小組練習(xí)：找出結(jié)構(gòu)
2）金字塔式結(jié)構(gòu)性思維
3）自上而下，結(jié)論先行
分小組練習(xí)：總結(jié)概括
2. 金字塔原理的內(nèi)部結(jié)構(gòu)
1）縱向關(guān)系
2）橫向關(guān)系
3）講故事式描述
分小組練習(xí)：繪聲繪色
3.立體化思維初級構(gòu)建
1）自上而下的構(gòu)建方法
2）自下而上的構(gòu)建方法
分小組練習(xí)：序言練習(xí)
二、構(gòu)建金字塔結(jié)構(gòu)
1.尋找邏輯關(guān)系，抽象概括
2.思維過程的順序——思考、記憶、解決
3.自上而下結(jié)論先行
4.SCQA模式
三、金字塔原理運用
1.表達的邏輯
1）構(gòu)建思維結(jié)構(gòu)
2）自上而下的運用
3）金字塔原理內(nèi)部結(jié)構(gòu)運用
4）序言的故事結(jié)構(gòu)
5）演繹推理與歸納推理
2.思考的邏輯
1）應(yīng)用邏輯順序
2）概括思維機構(gòu)
3.解決的邏輯
1）界定問題的框架
2）分析問題的框架
3）邏輯樹的建立
4.展示的邏輯
1）書面展示
2）匯報展示
3）畫面展示
分小組練習(xí)：建立金字塔結(jié)構(gòu)、SCQ的套用方法
第三講：經(jīng)驗萃取學(xué)習(xí)力提升技巧
一、自我學(xué)習(xí)力的建立
1.時代發(fā)展下推動自我學(xué)習(xí)力的重要性
1）時代變化下，我是否還可以適應(yīng)？
2）學(xué)習(xí)，人類進步的源動力
2.高效學(xué)習(xí)的金字塔構(gòu)建
3.學(xué)習(xí)力提升的背后——超越自卑
二、“信息”背后——高效吸收
1.收集分類
2.識別歸納
3.整理篩選
4.提煉萃取
5.吸收學(xué)習(xí)
第四講：百搭“表達技能“應(yīng)用
一、頭腦特工隊，先思考在表達
1.概括組織思想
2.說明目標(biāo)與結(jié)果
3.推演——導(dǎo)出結(jié)論
二、幾種常見的表達方式
1.口頭表達
2.書面表達
1）匯報、展示
2）郵件、信息、微信
三、溝通與表達的終極目標(biāo)
1.目標(biāo)精準(zhǔn)
2.界定、展開問題
3.找到傾聽者的“盲點與痛點“
4.場景化設(shè)計
5.展開論證，引發(fā)觀點
四、引發(fā)興趣的關(guān)鍵——序言
1.何為序言？
2.SCQA模式
3.序言常見的故事結(jié)構(gòu)
4.序言常見模式
5.序言搭建的結(jié)構(gòu)
1）自下而上、自上而下
6.序言中的演繹推理與歸納推理的區(qū)別
第五講：匯報溝通藝術(shù)，“會報“職場
一、正確匯報的“七”個要訣
1.建立機制
2.理清思路
3.輕重緩急
4.簡單明了
5.數(shù)據(jù)說話
6.洗耳恭聽
7.查漏補缺
互動分析：每次匯報都是一次展示自己的機會
二、了解上司對會報期待
1.主動性與充分性
2.效率先行與結(jié)論優(yōu)勢
3.隨時更新與好消息，壞消息
4.掌握分寸與權(quán)力尊重
三、匯報中實現(xiàn)有效溝通
1.三個內(nèi)容
2.從溝通到反饋的良性循環(huán)
3.5個支點建立良好溝通
4.溝通時機與高效總結(jié)
四、實現(xiàn)正確匯報的步驟
1.改變觀點
1）管理不僅僅是“自上而下”
2）我的行為，他的期待
2.主導(dǎo)溝通
1）向上管理的意義
2)與上司建立完美的溝通
3.主動“出牌”
4.獲得認同感
1）設(shè)想影響力認同法則
5.協(xié)助提升
1）最高境界之同頻提升
五、正確匯報的“六脈神劍”
1.行動優(yōu)先
2.好時機好場合
3.匯報前的了解對方
4.尊重風(fēng)格
5.重結(jié)果、少過程
6.文化決定匯報頻率
第六講：綜合技能運用
1.結(jié)構(gòu)化思維——1分鐘新產(chǎn)品介紹
2.金字塔原理——新產(chǎn)品營銷方案
3.表達匯報——新產(chǎn)品推廣匯報
4.學(xué)習(xí)力提升——高效目標(biāo)分解
課程結(jié)束 回顧總結(jié)
課程8：禮成則利成——高端國際商務(wù)禮儀提升個人營銷力
課程背景：
國際化服務(wù)已經(jīng)越來越普遍，隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，當(dāng)今行業(yè)的競爭也越來越激烈，想要在當(dāng)今商業(yè)競爭中取得成功，個人商務(wù)形象尤為重要，國際商務(wù)禮儀和個人魅力形象打造，不僅僅可以拓展國際業(yè)務(wù)，更是改善人際關(guān)系展示個人素養(yǎng)的首要必備條件。
課程針對國際商務(wù)會晤的基礎(chǔ)禮儀，結(jié)合高端商務(wù)會晤、宴請實踐，落地全方位展示講授國際商務(wù)禮儀接待和塑造國際商務(wù)職場形象。從而使企業(yè)主與員工在日常工作以及特定國際商務(wù)接待場合收放自如，大方自信，從而掌握接待、洽談、會晤中的主動權(quán)，內(nèi)外兼修，禮力于心，利力與業(yè)。
課程收益：
● 了解中西方文化禮儀的差異，了解當(dāng)下國際經(jīng)濟形式下，國際商務(wù)禮儀的內(nèi)涵與要素，懂得尊重彼此文化差異，掌握禮儀的核心。
● 了解不同地域不同地區(qū)的宗教文化差異，避免在國際商務(wù)會晤中的禁忌語敏感話題，全面掌握國際商務(wù)禮儀的流程概念，在尊重的前提下，進行良好的商務(wù)會晤與商務(wù)洽談，從而提升個人素養(yǎng)形象，重塑個人品牌。
● 針對性了解個人形象，找到屬于自己的色彩、風(fēng)格的配搭，選對適合自己的發(fā)型、首飾、衣著配搭，提升個人形象魅力，同時了解國際商務(wù)會晤中精英形象的塑造原則，全方位重塑個人形象素養(yǎng)。
● 了解規(guī)范國際商務(wù)禮儀中的所有儀態(tài)與商務(wù)會晤行為，以及各種商務(wù)交流中的禮儀，商務(wù)場合中各種次序，公共商務(wù)場合中各種行為禁忌語要求，全方位打造完美國際商務(wù)人員形象。
● 了解國際商務(wù)溝通中禁忌語，了解不同文化、風(fēng)俗下商務(wù)場合談話方式及用餐宴請禮儀，在商務(wù)宴會中展示自己的商務(wù)精英范兒，從而促進商務(wù)會晤的成功，掌握商務(wù)洽談的主動權(quán)。
課程特色：
● 系統(tǒng)化禮儀課程
● 理論與實踐相結(jié)合、簡單、易學(xué)實用的授課方式
● 豐富實踐的落地指導(dǎo)
● 針對性咨詢指導(dǎo)
課程對象：職場人士、國際銷售人員
課程時間：2天，6小時/天
課程方式：基礎(chǔ)禮儀知識講授+案例分析+互動式體驗+實操演練
課程大綱
第一講：國際化商務(wù)禮儀的核心——尊重，始于禮儀的核心文化
一、國際化禮儀了解中西方文化開始
1. 西方商務(wù)文化的原則與禁忌
1）商務(wù)洽談拒絕牢騷
2）國際思維比國際語言更重要
2. 中西方文化的差異
1）中西方商務(wù)人士思維的差異
2）中西方商務(wù)人士對財富認知的差異
3）中西方商務(wù)人士對飲食的差異
4）中西方商務(wù)人士對贊美的回應(yīng)
5）現(xiàn)代禮儀的發(fā)展
3. 宗教信仰與禁忌
1）伊斯蘭教
2）天主教與基督教
3）佛教
4. 職業(yè)與習(xí)俗文化的差異
1）民族文化差異
2）職業(yè)文化與差異
3）社會風(fēng)俗與差異
4）現(xiàn)今流行文化的差異
5）中國特色的各種流行熱度
二、國際商務(wù)形象的個人形象名片的塑造
1. 走出“7”秒第一印象的怪圈
2. 何為7秒第一印象（神秘的首因效應(yīng)）
3. 第一印象包含的三個要點
4. 第一印象是把“雙刃劍”
5. 如何把握第一印象的塑造
實操演練：案例分析 現(xiàn)場分小組討論
第二講：國際商務(wù)形象禮儀
一、商務(wù)女性的職業(yè)著裝細節(jié)與禁忌
1. 女士形象禮儀之為尊重而美
2. 遠離女性隱形“形象”的三大殺手
3. 女性著裝之裙裝與褲裝的較量
4. 皮鞋色彩與款式的選擇
5. 絲襪與商務(wù)著裝的極端搭配
6. “妝成有卻無”巧妙化妝法
實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
7. 女士基礎(chǔ)色彩風(fēng)格分析診斷
8. 商務(wù)女性的發(fā)型設(shè)計特點
9. 商務(wù)女士配飾的原則與禁忌
實操演練：現(xiàn)場測試 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
二、商務(wù)男士的服飾著裝細節(jié)與禁忌
1. 商務(wù)男士的著裝要點
2. 西裝穿著的七個原則
3. 商務(wù)男士三大氣質(zhì)評說
4. 走出襯衫的深色怪圈
5. 商務(wù)襯衫拒絕“棉襖”現(xiàn)象
6. 男人配飾的金科玉律
7. “一雙皮鞋走天下”的邪說
8. 皮帶——西裝的點睛之筆
9. 男士著裝提升影響力的加分器（五指襯衫）
實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
第三講：國際商務(wù)交往禮儀
一、商務(wù)人員的儀態(tài)素養(yǎng)訓(xùn)練
1. 站姿禮儀——你的站姿迎來的是朋友還是敵人
1）十一點站姿訓(xùn)練
2）頂書站立 夾紙站立
2. 坐姿禮儀——端莊大方的坐姿
1）商務(wù)女士的四種坐姿
2）商務(wù)男士的三種坐姿
3. 行姿禮儀——沉穩(wěn)踏實的走姿
4. 蹲姿禮儀——優(yōu)雅大氣的蹲姿
1）商務(wù)女士的蹲姿禮儀
2）商務(wù)男士的蹲姿禮儀
5. 手勢禮儀——贏在指尖的優(yōu)雅
1）邀請手勢禮儀
2）入座手勢禮儀
3）指示手勢禮儀
實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
二、商務(wù)人員的表情禮儀訓(xùn)練
1. 商務(wù)人士的面目禮儀
案例：貴人笑的新說
1）微笑——最真誠的語言
2）微笑練習(xí)法
2. 善用你的“目光”
3. 把控好你的視線
實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
三、良好的商務(wù)接待細節(jié)是商務(wù)成交的關(guān)鍵
1. 如何通過握手方式提升初見信賴感?
1）最美的一米線
2）握手的禁忌
3）握手的原則
4）介紹的次序
5）介紹中的“察言觀色”
2. 乘坐電梯、上下樓梯禮儀
3. 迎送禮、點頭禮、路遇禮
4. 物品遞送的禁忌
1）尖銳物品的遞送
2）文件、文稿的遞送
5. 名片使用、傳遞的標(biāo)準(zhǔn)禮儀
1）名片的作用、內(nèi)容
2）名片傳遞的次序
3）名片的收藏與保存
4）雙語名片的準(zhǔn)備
實操演練：現(xiàn)場演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
6. 洗手間的使用、等待禮儀
1）洗手間的使用劃分著人的修養(yǎng)
2）最美好的一米線
7. 商務(wù)電話溝通的標(biāo)準(zhǔn)禮儀
1）稱呼與開場
2）商務(wù)電話的撥打時間、準(zhǔn)備原則
3）商務(wù)電話的接聽原則、應(yīng)答原則
4）電話會議記錄的要點
5）與客戶電話溝通技巧;
6）電話溝通核心——通過電話讓客戶產(chǎn)生信賴感
7）電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量
實操演練：現(xiàn)場演示 分小組互動角色扮演
8. 商務(wù)郵件來往的使用禮儀
1）一事一議
2）標(biāo)準(zhǔn)抬頭與落款
3）商務(wù)郵件日期的重要性
實操演練：現(xiàn)場演示 分小組互動角色扮演
四、國際商務(wù)饋贈禮儀
案例分析：出乎意料的家庭拜訪禮物
五、國際拜訪禮儀
1. 拜訪要素
2. 同頻拜訪秘碼
六、接待禮儀
1. 高規(guī)格接待
2. 低規(guī)格接待
3. 禮儀的距離
4. 引領(lǐng)禮儀
5. 接待參觀禮儀
七、時間禮儀
1. 理解并尊重別人的時間顆粒度
2. 時間觀念來自意識
案例分析，實操演練：現(xiàn)場討論 模擬扮演
第四講：國際商務(wù)洽談禮儀與商務(wù)出行禮儀
一、國際商務(wù)洽談禮儀
1. 國際商務(wù)洽談溝通禁忌
2. 找對話題 談對生意
3. 國際商務(wù)洽談中的“談笑風(fēng)生”
4. 國際商務(wù)洽談中的“過分謙虛”
5. 國際商務(wù)洽談中的底線原則
案例分析：忍耐在商務(wù)談判中的劣勢；輸在談判桌上的過分謙虛
實操演練：情景模擬 分小組互動角色討論
二、國際商務(wù)出行禮儀
1. 轎車出行座次安排
2. 商務(wù)七座車出行座次安排
實操演練：現(xiàn)場演示 分小組演練
第六講：商務(wù)宴請禮儀——“吃”出效益
一、商務(wù)宴請流程
1. 訂餐禮儀
2. 人數(shù)的統(tǒng)計
3. 了解對方的喜好
4. 了解宴請的目的
5. 了解餐廳的特色
二、中西餐宴請禮儀
1. 中餐宴請的禮儀
1）你是商務(wù)場合里的誰?不同角色，該如何點菜?
2）商務(wù)宴請的落座順序?商務(wù)宴請中如何安排落座？
3）中餐敬酒的順序。
4）不勝酒力該如何婉拒?
5）如何布菜才彰顯禮儀？
6）宴會結(jié)束，送客之道。
2. 西餐宴請禮儀
1）西餐文化發(fā)展與主流國家的餐飲分類
2）座次禮儀
3）點餐禮儀
4）酒水禮儀
5）西餐禁忌
案例：常見的西餐宴請“犯規(guī)”
6）宴會結(jié)束，送客之道
實操演練：情景模擬 分小組互動角色討論
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(責(zé)任編輯：智泰咨詢)
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